溝通的藝術-讀書筆記
這本書由美國的羅納德·B·阿德勒和拉塞爾·F·普羅科特合著。阿德勒是專注於溝通研究和寫作的學者，他的著作主題涉獵極為廣泛，涵蓋了商務溝通、公共演講、小組交流以及社交技巧等方面。普羅科特是北肯塔基大學教授，1990年在一次溝通學會議上與阿德勒相識，多年來，他們圍繞溝通這個主題廣泛地撰寫文章，各處演講，併合作出版了多種教材，在溝通研究領域提出了許多新鮮的理念，是該領域研究的先行者。
《溝通的藝術》從「看入人里」「看出人外」「看人之間」三個層面，探討了自我因素、語言和非語言、人際關係等因素與溝通的關係，並介紹了許多溝通的策略和技巧，是一本教你如何把話說得藝術，如何跟他人進行有效溝通的學習手冊。
看入人里
什麼是溝通？溝通是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。同一件事情，不同人的主觀感受、處理方式都可能不同，甚至可能完全相反。人的這些特性，使溝通從簡單形態變成了一個複雜過程，涉及的因素也越來越多。人與人之間的溝通，不僅要搭建渠道，還要考慮主體的影響。那麼，有哪些自身因素會影響溝通呢？
自我概念
所謂自我概念，就是指你對自己的認知，也就是你認為自己是一個什麼樣的人。自我概念具有兩個特徵：第一，自我概念是主觀而不是客觀的，因此不一定準確。也就是說，你對自己的認知都是你認為的，不一定是符合實際的。第二，自我概念抗拒改變。自我概念一旦形成，我們就傾向于堅持並維護自我概念，不會輕易改變。自我概念的這兩個特徵，導致了我們在與他人的溝通交流中，會更容易接受那些符合自我概念的觀點，而拒絕那些與自我概念相違背的觀點，哪怕自我概念是錯的。
知覺
它指的是我們對外界的人、事、物的感受和認知。由於獲取信息、生理因素、文化習俗和社會角色等方面的不同，每個人的知覺也存在差異。
比如，一個老師對學生們很嚴厲，學生們會認為他是個古板的老學究；但下班回到家後他對女兒溫柔體貼，他的女兒認為他是個慈愛的好父親。這種知覺差異，會使我們對同一事實的理解不盡相同，進而影響我們溝通的方式。
具體來講，我們每個人都習慣於根據自己的知覺，將其他人按照一定的標準進行分類。比如按照外貌將人分為美或丑、胖或瘦；按照職業將人分為學生、商人、政府官員；按照性格將人分為樂觀開朗的、純真善良的、冷漠無情的等等。這種分類方式，在很大程度上塑造了我們與人溝通的方式。
比如，你將某個教授歸類為友善的，你也會用更加友善親切的方式向他請教問題；如果你將他歸類為壞脾氣的，那你會用更加小心謹慎的方式與他溝通。
在依據知覺對別人進行分類歸納的同時，我們還習慣於按照不同的分類模型對別人進行預測。比如，提到運動員，我們會想到身形矯健；提到演員，我們會想到多才多藝。適度地運用這種方式並無不妥，但如果過度地使用分類系統對其他人進行歸納和預測，很可能會與事實造成巨大偏離，形成對某類群體的刻板印象。刻板印象的存在，在很多時候會造成溝通障礙，甚至加深兩個人之間的分歧。這是因為，一旦我們陷入了某類刻板印象，為了支持自己的判斷，我們會搜集一些孤立單一的事件或者行為作為例證。
比如，當男女發生爭執時，他們通常只記得那些符合對方性別的刻板印象的言行，並以此為依據來反駁對方。就像男的說：「這點小事你總抓住不放，說起來沒完沒了，女人就是小氣！」而女的說：「這點小事說這麼多次你都記不住，男人就是粗心！」這樣的溝通，顯然是起不到任何積極作用的。
情緒
簡單說，能否在溝通中合理且清晰地表達情緒，是影響溝通質量的關鍵之一。良好的情緒表達，會促成良好的溝通結果。而粗暴的情緒表達，會阻礙溝通的進行。既然自我概念、知覺和情緒這些因素會對溝通產生影響，那麼有什麼辦法可以應對這些影響呢？書中介紹了三個小技巧。
第一，適當地自我坦露。所謂自我坦露，是指有意透露與自己相關的、重要的、不為人知的信息。換句話說，就是在溝通過程中透露一些自己的小秘密，展現一些隱藏的自我。通過自我坦露，我們可以將部分自我概念展示給溝通對象，尋求對方的支持，增進對方的理解。此外，一個自我坦露的行為，有助於增加他人的安全感，從而引發另一個自我坦露的行為，形成良性的互動。那麼自我坦露有什麼用處呢？它有助於減弱自我概念所帶來的抗拒感，拉近與別人之間的心理距離。但這裡有一個前提，就是自我坦露必須合理且適度，不合理且過度的自我坦露不僅無法發揮積極作用，反而會導致負面印象。具體來說，要綜合考慮以下幾個因素。首先，要考慮你與對方關係的遠近，關係近的多坦露、遠的少坦露；其次，要考慮你所處的情境是公開還是私密，私密的情境可以坦露，公開場合不宜坦露；最後，要考慮坦露的風險是否合理，風險相對低的可以坦露，風險高的不能坦露。
第二個，學會知覺檢核。意思是檢查和核驗自己的知覺。檢查、核驗自己對某個事實、某個人的認知是否正確，是開展有效溝通的重要前提。知覺檢核完整的程序包含三個步驟：第一，描述你注意到的行為；第二，列出關於這個行為至少兩種可能的詮釋；第三，請求對方對行為詮釋作出澄清。
比如，你的室友快步走出了房間，並大力地關上了房門。如果不經過知覺檢核，你和室友的對話可能是這樣的：「對我有意見直說啊，那麼用力關門幹嘛？」「誰說我對你有意見了？」而經過知覺檢核的對話是這樣的：「你剛才快步走出房間，還大力地關上了房門」（這是描述行為），「我不確定你是對我生氣了」（這是第一種詮釋），「還是你只是比較匆忙」（這是第二種詮釋），「你可以告訴我到底是因為什麼嗎？」（這是請求澄清）。通過上述步驟，我們能夠避免掉入刻板印象的陷阱，對別人有更加正確的了解，進而選擇更加適合的溝通方式，改進溝通效果。
第三個，擴充情緒詞彙。能否在溝通中合理且清晰地表達情緒，是影響溝通質量的關鍵之一。但在現實生活中，我們大多數人常用的情緒詞彙都很有限，基本不會超過還行、一般、馬馬虎虎、不太好等幾個詞的範圍，這在很多時候讓別人難以理解我們真正的感受，影響了溝通效果。而如果我們能夠用更加具體、準確的詞彙去表達想法，則可以有效避免這種問題。
比如，老闆徵求員工對於公司管理制度的意見，如果每個員工都告訴老闆還行、一般、不太好，但又給不出具體描述，那麼老闆也沒法弄清楚大家到底是滿意還是不滿意。而如果員工告訴老闆：「公司的考勤制度太嚴，讓大家感到過於緊張」，或者「公司的考核激勵制度不公平，讓大家感覺有些沮喪」，老闆就可以更加清楚地了解到員工的真實感受，並有針對性地做出改變。
因此，在與別人的溝通中，如果我們想要表達某種情緒，就要儘量擴充情緒詞彙，用更加精確的詞語代替籠統的感覺，使別人能夠更清晰地了解我們的真實感受。
看出人外
語言和非語言對溝通會產生哪些影響？我們又該如何運用語言和非語言促進溝通？語言是人與人之間溝通最重要的媒介，是維繫人類社會運轉的核心紐帶。但實際上，語言不只是用來幫助交換信息和了解彼此的媒介，它也在很大程度上影響着別人看待我們的方式，以及我們對他人所持的態度。具體來講，語言在溝通中發揮着三個作用。
塑造別人對我們的印象
在溝通中，語言的使用會影響別人對我們的印象，包括對個人性格、品質、能力的印象。比如，一個人在交談過程中總是口帶髒字，對方會認為他是個粗魯的人；如果他總是誇誇其談、空話連篇，那麼對方多半會認為他是個不切實際、愛慕虛榮的人；而如果他出口成章、妙語連珠，對方則會認為他是個文化素養很高的人。
反映我們對別人的態度
這指的是，使用不同的語言會給別人帶來不同的感受。在與別人的溝通過程中，如果使用更多肯定的和積極的語言，比如你很出色、你很聰明，會使對方感覺到被重視和被認可；如果使用更多中性的語言，可能會使對方感覺你很客觀；而如果使用更多否定的語言，會讓對方覺得你對這次談話不感興趣、不耐煩。除了語言以外，非語言也在我們與他人的交流中發揮着重要作用。比如姿勢、動作、表情、外貌等。在我們與別人的溝通過程中，這些非語言與語言互相結合，構建了更為完整的表達體系，使我們能夠用更多樣的方式向別人傳遞信息。具體來講，非語言在溝通中主要發揮着五個作用：
第一個是，重複語言信息。第二個是補充，非語言行為會與溝通者用語言表述出來的想法和感受相配合，從而強化信息表達。第三個是替代，就是不想說話時用非語言行為替代。比如用搖搖頭、擺擺手來替代說不。第四個是強調，也就是用非語言信息加強語言上的信息。最後一個是表達真實信息。人們常常會在語言與非語言上表現出不同甚至矛盾的信息，比如一個滿臉通紅的人大聲吼叫：「我根本就沒生氣！」這時候的非語言發揮的主要就是表達真實信息的作用。既然語言和非語言對溝通有着如此重要的作用，那麼我們又該如何運用它們來促進與他人之間的溝通呢？在語言方面，作者列舉了三個妙招：
第一個，合理運用低權力和高權力語言。所謂低權力語言，是指有禮貌但缺乏權威性的語言，主要包括用於解釋和請求的語言。與之相對，高權力語言指權威性高但缺乏禮貌的語言，包括強硬的陳述句和命令等。一般來說，高權力語言更容易表現出權威性，從而使對方按照自己的意願行動；而低權力語言則會讓人感覺更加親切，有助於增進與他人之間的親密關係。因此，高權力語言更多適用於上級對下級發布命令的情境，比如戰場上指揮官對士兵下命令；而溝通協商的情境則更適合使用低權力語言，比如與鄰居協商解決問題。根據不同情境合理選擇使用高權力或低權力語言，可以有效增進溝通效果。
第二個妙招，多用事實性陳述，避免使用意見性和推論性陳述。所謂意見性陳述，就是我認為某件事是怎麼樣的；推論性陳述，就是我猜某件事是怎麼樣的；而事實性陳述，就是只講這件事是怎麼樣的。意見性和推論性陳述，很多時候摻雜了強烈的個人情感，與事實存在偏差，容易造成溝通中的誤解和衝突。
第三個，少用「你」，巧用「我」和「我們」。之所以要少用「你」，是因為在與別人的溝通中，「你」這個字眼會表達出一種對他人的論斷，通常意味着說話者有資格評判他人，容易激起他人的防衛，不被他人接受。而使用「我」字的陳述，描述的只是自己對他人行為的反應，沒有對行為的價值做出任何評判，語氣更加平和，更容易讓他人接受。
比如，約會時對方遲到了，用「我對你遲到的行為有點生氣」來表達不滿，要比用「你就是個不守約定的人」更容易讓對方接受。但是，過度使用「我」字語言，可能會使別人感覺自私和以自我為中心。而克服這一弊端的辦法，是使用「我們」的語言。帶有「我們」字眼的語言，暗示了陳述的議題是說話者和聆聽者共同關心的。「我們」的語言，能夠讓人感覺更加親近，有利於形成良好的互動。但是，「我們」的陳述也不一定是恰當的，因為有時候別人並不認可你能夠代表他。就像你說「我們有個問題」，而別人可能會說「這是你的問題，不是我的問題」。為此，我們有時候需要將「我」和「我們」結合起來，例如「我想我們……」或「我希望我們……」研究顯示，「我」和「我們」的結合體，比單一出現時更令人感到親切，在談話中被人接受的幾率更高。因此，增進溝通的另一個訣竅，就是巧用「我」和「我們」的語言。
而在非語言方面，作者的建議主要集中在兩方面：一是要與語言信息相一致，避免非語言和語言傳達的信息相矛盾；二是要針對不同文化、性別的交流對象選擇合適的非語言，避免錯誤使用。比如「OK」的手勢，在美國表示肯定，但在法國和比利時代表的卻是「你的價值為0」，在希臘和土耳其代表的則是低級的性邀請，具有侮辱意義。
看人之間
營造溝通氛圍，塑造良好人際關係。所謂溝通氛圍，指的是關係當中的情緒氛圍。那麼，有哪些因素決定了溝通氛圍的好壞呢？簡要來說，有兩大要素。第一，肯定信息多還是否定信息多。肯定信息，是指贊同對方的信息，表達的是對他人的重視和讚賞；否定信息，是指反駁對方的信息，表達的是對他人的不尊重以及不欣賞。在溝通過程中，如果肯定信息占據主導，那麼溝通氛圍也會比較輕鬆愉快；而如果否定信息更多，那麼溝通氛圍也就更加嚴肅凝重。第二，溝通對象是否處於心理防衛狀態。如果溝通對象處於心理防衛狀態，他就很難敞開心扉跟你交流，或是真心接受你提的意見建議，也就更談不上營造好的溝通氛圍了。所以，營造好的溝通氛圍的關鍵，就在於增強肯定信息的表達，以及減少他人的心理防衛。那麼，我們又該如何做到這兩點呢？關於增強肯定信息表達，書中給出了三種方法：
第一個，重視。重視是表達肯定信息的基本動作。很多時候，我們給別人留下不重視對方的印象，都是由於忽略了這個基本動作。比如忘記回郵件或者電話短信。當然，這種欠缺重視的行為可能只是一時的疏忽。倘若有人把這些舉動誤認為是你在刻意保持和他的距離，那就可能對你們的關係造成影響。所以，增強肯定信息表達的第一種方法，就是避免忽視他人。
第二個，承認。承認別人的觀點和感受，是表達肯定信息的一種有效形式。在與他人或者團隊的溝通過程中，多詢問別人的意見，能夠有效表達對別人地位和作用的承認，有助於收穫更多的認同。
第三個，贊同。承認表示你對別人的意見有興趣，而贊同則表示你同意他們的意見，且認為這些意見是重要的。當然，你不一定要藉由完全的同意來表現你對他人信息的贊同，可以在信息中找出你所認同的部分加以回應。關於減少他人的心理防衛，作者則給出了採用描述式溝通、問題導向式溝通、自發性溝通、加強同理心、平等對話、協商對話等六個建議，我們重點介紹其中兩個：
第一，用描述式溝通替代評價式溝通。描述式溝通將焦點放在說話者的想法和感受上，而非着重在對他人的行為和價值判斷，激起他人防衛行為的可能性也就大大降低了。比如兩人發生了爭執，說「我不明白你怎麼會有這樣的想法」，顯然要比「你不知道你自己在說些什麼！」火藥味淡得多。
第二，用問題導向替代支配導向。支配導向的溝通者，經常不顧對方的需求和興趣擅自做決定。這種人總是表現出支配的態度，就好像在說：「我知道什麼對你最好，如果你按照我的話去做，事情就會成功。」這容易引起別人的敵意。而問題導向的溝通者會將焦點放在滿足自己和他人的需求上，更容易獲得他人的好感。
比如，你在等一通電話，需要別人暫時不使用電話。支配導向的溝通者會說：「接下來兩小時你最好不要使用電話。」而問題導向的溝通者會說：「我在等一通很重要的電話，想麻煩你一下，讓電話暫時保持不占線。」顯然後者溝通成功的可能性要比前者大得多。
