用事實說話-讀書筆記
不知道從什麼時候開始，我們開始慢慢接受善意的謊言這個概念。在人際交往中，自己說話不過腦子，總是說一些讓他人不開心的話，工作和生活經常受到影響，心情不好，人際關係差，越來越覺得有時候謊言是一種善意，是一種有效的溝通方式。但謊言就是謊言，永遠真不了，要解決工作和生活中的實際問題還是需要用事實說話。本書提出了用事實說話的八個步驟，幫助我們擺脫情緒的控制，關注事實，掃除溝通障礙，贏得他人的信任。
迴避真相的原因
承認我們做錯了事情，或者僅僅部分承認都屬不易，即使這樣做對我們自己有利。當被真相刺痛時，為了保護自己免於疼痛，我們會想辦法中止對話，拒絕傾聽，甚至抵制真相，但我們的所作所為並非總是有意識的。為什麼談話很重要？為什麼談話這件事、談話的能力對於每個人來講很重要。其原因是談話雖然不能夠起到重新「洗牌」的效果，但是它會帶來「新牌」。
我們在打牌的時候，你沒法重新洗牌，你手裡拿的就這些牌了，重新洗牌做不到了。但是談話能夠產生意外，談話能夠帶來「新牌」，也可以產生格局上的變化。所以，一定要學會談話的能力。那麼，人們為什麼這麼排斥真相呢？這裡邊有四種真相殺手，人們一般是因為這四種原因不願意接受真相。
無知自信
馬克·吐溫曾說過：「不懂的事情，你自然會加倍小心；惹禍上身的多半是你自以為懂的事情。」
比如，你的鋼琴老師要求你把手伸直，蜷縮肩膀（這兩個姿勢都不對），之後，你便自信地認為這是彈鋼琴的最佳姿勢；你的跑步教練從小學開始就訓練你用腳跟而不是用腳掌着地，你自然自信地覺得你的動作是對的。
有時無知自信的根源並不在於培訓不足或缺少信息反饋，而是元認知的缺失或因無知導致的無知，它被稱作鄧寧-克魯格效應，這個現象是由康奈爾大學的心理學家戴維·鄧寧（David Dunning）和賈斯汀·克魯格（Justin Kruger）發現的，它是一種認知偏見，源於人們在某方面缺乏能力但卻不能認識到自己的無能。他們不僅不能認識到自己的無能，而且還誤以為他們有能力，並因此感到自信。
感知差異
什麼叫感知差異呢？大多數古典音樂家認為，貝多芬第九交響曲是一部偉大的作品，被譽為西方傳統音樂中最傑出的藝術。但在1842年，這部作品誕生時收到的評論並非全是正面的。維多利亞時代英國著名評論家約翰·拉斯金對這部作品評論道：「我看貝多芬就像一袋無序的釘子，和旁邊扔着的一把錘子。」說這裡邊的聲音根本無序。而且還有人評論說，不要忘了，貝多芬是個聾子。大家冷嘲熱諷的，這個叫作感知差異。
作者做了一個實驗。他把酒店前台接待一個客人的一個錄像拿出來，之後給分別兩撥人看，結果兩撥人的評價截然相反。這兩撥人都是酒店管理專家，結果有一撥人說，你看他多輕鬆，他多愉快，他跟客戶寒暄。那是一個晚上，大概12點多時候的錄像，那個客人到了前台以後，這個人還跟那客人說了幾句話，聊了聊天，然後把那個客人辦好了房卡，就很正常，送走了。結果有一撥人說，非常自然、親切、體貼、有幽默感，所以打分很高。另外一組那些人，可能一開始就皺着眉頭很生氣，太糟糕了。他們認為，酒店怎麼有這樣的員工？你沒發現客人的眉毛都皺起來了嗎？你沒發現客人已經很疲憊了嗎？客人已經很累了，還在說什麼話。你會發現說同一個事情，我們一旦出現了感知差異，給出截然不同的評價是再正常不過的事。
心理牴觸
什麼叫心理牴觸？就是說，這個人可能已經發現他把事情搞砸了，但在這種情形下，承認錯誤會損害自尊，所以他會把他的錯誤進行合理解釋，辯稱自己沒有犯錯，然後接下來努力把事情做得更好。這種真相殺手被稱為心理牴觸。
傑克·尼科爾森在軍事法庭劇《義海雄風中扮演納森·R．傑希普上校，他有一句名言「你不能應對真相。」出於某種原因，很多人不能應對真相，特別是剖析真相需要讓某人承認錯誤，比如把工作搞砸，沒有顧及他人，或者我們發現自己沒有想象的聰明時。當某人心中有兩種不同的信念時，會產生心理牴觸，這會造成不愉快的心理緊張狀況，即認知失調狀態。
比如，我相信我有善心，且願意付出，當我採取行動或聽到一個與我的信念不同的事實時將會發生什麼？假如出現這樣一個場景：我的鄰居告訴我，我是社區里唯一沒有給她贈送食品的人，這導致她無家可歸，她的話讓我出現了不愉快的緊張情緒。我堅信我有慈善心，但是我聽到有人說我做了沒有慈善心的事情。這個認知失調損害了我的大腦，促使我採取行動減少這種不愉快。
利益牴觸
什麼叫利益牴觸？巴里·馬歇爾在發現了幽門螺桿菌以後，為什麼需要花23年才能解決這個問題呢？因為在他做這個事之前，已經有大量的藥廠生產了大量的治胃潰瘍的藥，而那些治胃潰瘍的藥是完全無效的。因為根本沒有搞明白胃潰瘍的機制，但是已經花了那麼多錢，已經鋪了那麼多渠道，已經生產那麼多的藥。所以這些賣藥的藥廠以及開這些藥的醫生，絕不能夠允許你說的是對的，這個叫作利益牴觸。所以一旦出現了利益牴觸，你會發現想要說服他，那真的不是心理學層面能夠解決的問題。這有時候是你死我活地鬥爭。
如何面對真相
他不願意接受事實、他不願意面對真相，那我們應該如何對付人們內心當中這四股對抗的力量呢？
聚焦事實
什麼叫聚焦事實？要用一個模型叫FIRE模型，F-I-R-E。FIRE每一個字母代表着一個步驟，就是事實、解讀、反應和結果。為什麼？
比如，有一個叫凱西的員工早晨遲到了5分鐘，遲到5分鐘就是事實，但因為我的大腦是一部解讀機器，我會馬上將這個事實賦予意義。假如過去我與凱西有一些過節，這就會影響我的大腦解讀凱西遲到的事實，我會就凱西的遲到進行一個負面的解讀，例如將「遲到5分鐘」解讀成「凱西是一個自私且懶散的人，她不為團隊其他成員考慮，她懶得設定鬧鐘」。基於這個解讀，情緒反應就是我生氣了。我期望的結果是讓這個差勁、自私的懶鬼每天早上離開家之前發短信給我，這樣她就能每天按時上班了。
在上面這種情形下，我的情緒被高度調動起來，這就使我坐下來與凱西進行一個平靜、冷靜和基於「遲到5分鐘」這一事實的真相談話的可能性變小了。當我的解讀、反應和期望的結果運轉時，它創造了一個動態的場景，這將導致反應過激和無意義的對抗。將事實賦予意義可能出現其他問題，這是我們個人偏見所致。
凱西上班遲到5分鐘是個事實，在這個例子中，我假定她遲到的原因是負面的，比如她沒有設定鬧鐘所以遲到了。但如果她在停車場遇到了上司，並且交談起來，她說她喜歡與我一起工作，我是這個團隊的頂樑柱之類的話，那我又會如何解讀她的遲到事件呢？我是不是會心情大好而忽略事實本身？凱西遲到的事例證明，我們的解讀會讓自己的IRE模型生成不真實的故事。
所以，作者說，你要在紙上畫一個十字線，要把事實、解讀、反應和結果拆開了記錄。當對方跟你說話的時候，他說的哪些是事實，記在事實這一欄；說的哪些是他的解讀，這是解讀，記在解讀這一欄；你認為，哪些是反應，放在反應這一欄；你打算怎麼做，這個是結果，放在結果這一欄。只有用這種結構化的方式，來畫圖、來表達，才能夠讓我們真的把重點聚焦在F上，也就是聚焦在事實上。什麼是事實？事實要具備這麼幾個特徵：具體、公正、客觀、不帶感情色彩，還有及時。我們要說的是及時的、不帶感情色彩的、客觀、公正、具體的事，這個叫作事實。
換位思考
什麼叫換位思考？有一些酗酒的治療師，酗酒的人就要去做酒精檢測、做很多問卷。做完以後，治療師說，你比90%的人喝酒的量都大，所以你現在需要接受酗酒治療。往往在跟酗酒的人講這件事的時候，這些人都接受不了。他說：「真的嗎？我沒覺得，我覺得我喝得不夠多。」
這時候你發現酗酒治療師，就有兩種不同的反應。一種反應就是說，實驗是不會說謊的，你喝多少你心裡還沒數嗎？！你看這種人呢，完全不會顧及對方的感受。另外一組人，只需要說這麼一段話說，「我知道結果使你感到意外，我想這可能不是你期望的」，就加這一句話。就只加了這一句話以後，你會發現，找後一組人來接受酗酒治療的人數大增。這句話就叫作換位思考。
什麼是換位思考？換位思考不是情緒上的東西，不是說對方沮喪你也要沮喪，對方難過，你也要難過。你不用被他帶走，這個並不是情緒上的這種換位，換位思考是情感共鳴的認知活動和理解他人感覺的心理活動。
當你能夠進行換位思考的時候，你的人際關係和談話所遇到的難度都好很多。有的人說：「那我學會了換位思考，我整天說着這樣的話，安撫別人的心靈，那他如果對我不這麼做怎麼辦？」這是大量的人內心會認為的。
作者說，你不需要強迫他人，只要有一方能夠做換位思考，談話就沒問題。這是為了談話更好，這沒有吃虧和占便宜的問題，而且在你把對方視作一個模糊的群體的時候，最好的方法是叫出對方的名字，為什麼？這樣可以減少群體的刻板印象。
比如說那個人、那傢伙、那伙人，他們那些人。當你用這樣，不用具體的名字來稱呼一個人的時候，對抗心理就已經產生了。你根本沒法對他進行換位思考，因為你對他產生了刻板印象，你認為他就是那樣的人，如果你叫出名字會好很多。為什麼？就是當他是一個個人的時候，你會更加容易關心他，而當他是一個群體的時候，你更容易忽略他的感情。這就是我們說你要能夠把對方的名字叫出來，減少刻板印象。最後要提醒大家的就是換位思考，不意味着原諒不好的行為，換位思考不意味着原諒，不意味着沒有邊界，不意味着不可以談判。
設定有效目標
話的時候要學會設定有效目標。那我們先說什麼叫無效目標？有三類最典型的無效目標。第一個無效目標，說我需要一個道歉，很多人跟別人談話的目的是需要一個道歉。第二個是我要你承認你錯，談話的目的是為了證明對方錯，所以最後變成爭論。第三個，我要讓你為你所做的事感到不爽報復。所以爭執、報復、要求對方道歉這樣的東西，都是在真相談話的時候的無效目標，你追求這些東西都是情緒上的宣洩，這個對於怎麼推進這件事幾乎沒有任何影響。
那麼，如何設定一個有效的目標呢？這裡有一個原則叫作六個月之後原則。什麼叫六個月之後原則？就是當你在設定一個目標的時候，你要啟動時間距離，就是如果我們啟動了，時間距離這麼一個概念。你會發現，我們的壓力感和負面情緒都會大幅下降。
如果是眼前，當下你非道歉不可，你就得承認你錯了，因為這個時候你在氣頭上，你沒有時間距離。但你想想看，你跟一個辦公室的同事發生了爭執，六個月以後，你希望你們倆是什麼關係？你的想法馬上變得不一樣。因為你需要更長遠的規劃，你需要我們兩個人能夠和平相處，最好我們倆能夠互相幫助，我們倆能夠認清現實，我們能夠怎麼怎麼樣。這時候你所設定的目標就更加科學，有建設性。所以在設定目標的時候，你要理解我們的談話是有難易程度的不同的。
對話而非對抗
很多人在面對艱難談話的時候，在面對要講出真相的時候，都出現了對抗的情緒。對抗並不能夠給你帶來有效的目標。我們應該想辦法邀請對方進入到對話的氛圍當中去。那怎麼做呢？有一個工具叫作IDEAS模型，I-D-E-A-S，5步。第一步的I是邀請invite，邀請對方參與談話。你願意跟我就什麼什麼事進行一次對話嗎？你願意跟我就什麼事談一談嗎？
第二，解除。解除對方的防備，我不是想要指責你任何事，我是想跟你討論一下我們對這件事的看法，用這個方法來解除對方的戒備心。第三個叫消除，消除責備。如果我們倆對這件事的看法不同，我們可以討論。
第四個叫承認對方的權利。給對方一個選擇的權利，承認對方的權利，最後設定一個時間。你想現在談還是我們中午吃完飯以後再談？這五句話是30秒鐘之內說出來的，我們需要在30秒鐘之內把這一段話講出來。講出來以後，給對方營造一個邀請對方加入談話當中的氛圍。
如果這個事真的很嚴重，他說不想談，這時候怎麼辦？你可以加一句話說：那我能問為什麼嗎？你為什麼不願意跟我談？這時候其實就已經開始了談話，所以用這種IDEAS的方法，30秒鐘之內把對方拉入到談話的情景之中，那如果搞砸了怎麼辦？對方真的惱怒了，或者對方的話把你搞惱怒了之後怎麼辦？用一秒鐘的方式暫停，給自己一秒鐘的時間，然後暫停一下。想想看，我能不能夠做一些補救的措施等等，所以叫作一秒鐘時間暫停，調動你的同情心。
創造文字畫面
書中有一個案例，說有一個賭場的荷官被他的老闆叫去談話，他老闆嫌這個賭場的荷官服務態度不好。他把這個叫弗朗德的這個人叫去，叫去了以後他說：「弗朗德，今年的年終考評，我給了你一個達到期望的年終評估結果，你的發牌技能很好，但是你的顧客服務水平尚待提高。」
弗朗德不解地看着領導說：「你說的達到期望是什麼意思？我是整個賭場最好的發牌手。」領導說：「我不是這樣看的，弗朗德，我是說你的顧客服務水平還要提高一下，特別是你對顧客不夠禮貌，要知道禮貌待客是頭等大事。」
弗朗德說：「這是什麼意思？」領導說：「你要更禮貌一些，這不是一個複雜的概念。」弗朗德帶着譏諷的味道說：「我應該讓他們每次都贏錢吧？這樣顧客就能夠感受到我們多重視他們對嗎？在賭場裡邊讓顧客每次都贏錢，開什麼玩笑。」
這個領導就血壓上升，很生氣說：「弗朗德，如果你不明白這個簡單的概念，那我就要將你的評估等級降到達不到期望了。」
這樣他們開始進入到威脅和對抗當中。這裡邊的痛苦點在哪兒？就是什麼叫作好的服務，沒有定義。好的服務沒有一個確切的定義，所以導致弗朗德認為好的服務，就是我把牌發好不就行了嗎？你還指望我跟他們每個人都面帶微笑嗎？你還指望我讓他們都贏錢才算好嗎？沒有定義，所以這個時候，我們學會這個工具就非常重要了，叫作創造文字畫面。
什麼叫創造文字畫面？就是至少你要給出三要素，差的服務是什麼樣、好的服務是什麼樣、優秀的服務是什麼樣。當你能夠把這三個要素都充分地描述出來，你才能夠真正地定義什麼是好的服務。
首先我們要確認什麼是差的服務，比如，員工向顧客說不，或者我們不能做那個；當客人來到牌桌前，服務人員視而不見，或者僅僅跟顧客打了個招呼，說，嗨；還有，對發火的顧客沒有表示同情心，也是差的服務；對輸了錢的客人不屑一顧，僅僅說一聲：賭博就這樣，或者技不如人就認了吧，這種話，這就是差的服務。
那我們首先要對差的服務進行定義，定義完了以後，我們再對什麼是好的服務進行定義。我們認為，不應該對客人說不，應該這樣說：當然，您可以這麼做，或者我不清楚，但我肯定可以為您解決問題；要笑着跟客人打招呼，用的語言應該是完整的句子，比如，您今天在這裡玩得開心嗎？我的名字是弗朗德，認識您很高興，然後當客人輸錢發火的時候，你最起碼應該說，對您的經歷我深表遺憾。這是好的服務。
那麼什麼是優秀的服務？如果你要界定優秀的服務的話，優秀的服務比好的服務更進一步，比如對一個客人說：「我不清楚，但我肯定可以為您解決問題之後，還要讓賭場中的其他部門介入。」這樣就能在10分鐘之內為顧客找到解決方案，優秀的顧客服務不僅僅停留在向顧客說出完整的句子上，還必須讓顧客參與談話，比如請顧客坐在我們牌桌的旁邊等等。當你能夠用語言，用文字把這個畫面呈現出來的時候，我們才對於什麼是好、什麼是不好、什麼是優秀產生一個具體的、清晰的、一致的認知。
