解決衝突的關鍵技巧-讀書筆記
作者達納·卡斯帕森，衝突調節的專家，尚普蘭大學人際衝突專業的碩士。同時，她也是一位舞者，曾三次獲得芭蕾舞國際協會頒發的最佳舞者獎。面對日常生活和工作中的衝突，一般人會有以下幾種反應：
迴避：消極地迴避衝突
遷就：抑制自己的需求去滿足他人的需求
強迫：迫使對方滿足自己的需求
妥協：雙方各讓一步，採用一種中庸的方案
在衝突調解與公共對話專家達納•卡斯帕森看來，以上反應都是「無效社交方式」，只會讓衝突更加激化。真正有效的解決方式是「協同」，即通過坦誠溝通，了解雙方的差異所在，並努力找出雙贏方案。
本書從「有效社交的17原則」出發，展示了創造性談話和破壞性談話可能造成的兩種後果，並提供正向溝通的練習，幫助人們轉換在衝突中的表達方式，在困難的溝通環境下促成有效對話，從根本上解決衝突。這是一本引導如何化解一段衝突、達成一次有效溝通的社交類工具書。
有效傾聽
假如你在織毛衣過程中，線繞在一起了，你是直接拿起毛衣線的一頭從線團裡面開始拉，還是抓着這個線團先捋一捋，讓它散開一些，弄明白這些線為什麼亂作一團。想必大家會說，那肯定是先捋一捋比較好，因為線繞在一塊的時候，很難看出來到底哪裡最難搞定，等它鬆散開了，就能找到那個頭，解開也就更容易了。沒錯，就是這樣。當我們遇到衝突時同樣如此，我們應該轉移一下注意力，換個角度思考一下，找到產生矛盾的真正源頭。
怎麼做才能找到問題的源頭呢？那就是有效傾聽。有效傾聽不是說只讓你認真聽，最主要得聽出來對方背後的意思，在對方表達情緒，死守自己觀點的時候，就是你收集信息的最佳時機。在衝突中，聆聽是件很難做到的事。在對方說話時，我們總是傾向於默默演練自己要說的話，而不會認真傾聽對方在說什麼。其實，我們可以帶着了解情況的目的問幾個問題。這幾個問題可以幫助我們發現，衝突的推動因素是什麼，以及可能會帶來怎樣的積極轉變。
1 你怎麼看待這種情況？
2 對你而言，這種情況下，什麼最重要？
3 為什麼重要？
4 你認為什麼樣的結果才算好結果？
5 什麼妨礙了這種結果的實現？
6 你現在希望事情如何發展？
7 為什麼那對你很重要？
作者在書中為我們介紹了幾個原則，這幾個原則是這本書中最重要的部分，了解了這幾個原則，我們有效傾聽就容易多了。
不要只聽攻擊性的語言
什麼意思呢？就是說我們在面對衝突時，我們選擇聽什麼？以什麼樣的方式聽？也就是說我們要傾聽對方的潛台詞，聽聽字面背後的真正的意思。
比如，「你一直在破壞我在孩子們面前的權威性。不能因為你沒有勇氣堅持給孩子們立規矩，就說他們根本不需要這些規矩。」這就是帶有攻擊性的表述。反過來，我們換一種方式說，「我想我們需要給孩子們立些規矩，又擔心我們給他們的信息太混亂了。當我想要按定下的規矩辦事而得不到你的支持時，我很生氣，也充滿挫敗感。」
再比如，「你怎麼回事？我告訴過你多少次了，做完飯要把廚房收拾乾淨。我真是受夠你了，你太懶了，也不尊重別人。」而是應該這麼說：「看到你用完廚房後不清理，我很生氣，也很失望。我們之間有過約定，我希望你能遵守它。如果你有什麼問題，希望你能告訴我。」
因此，當我們在和別人產生衝突時，首先要過濾掉對方說的帶有攻擊性的語言，而去了解對方語言中真正的關鍵信息，這樣我們就可以心平氣和的進行溝通，找到問題的解決方案。
區分需求、利益和行動計劃
我們說了我們要傾聽對方背後的意思，了解對方真正的意思這是很難的。但是作者在這裡給我們辨析了3個概念，就是區分需求、利益和行動計劃。我們都有一些基本的需求，這些需求演變出不同的利益，然後我們會選擇不同的行動計劃去滿足這些需求和利益。通常，當衝突發生時，即使我們並不認同其他人的行動計劃，我們也能了解他們的需求和利益。這樣的了解能讓尋找最佳行動計劃的過程變得更容易一些。
比如，在醫院裡，有一家人的親人在醫院裡去世了，按照風俗習慣，這家人想燒一些紙來悼念去世的親人，可是醫院的規定是不准燒，怕一不小心引起火災。這家人要燒紙，醫院不准燒，這時候雙方在行動上就衝突了，要是雙方都在這個層面交流，那肯定沒辦法溝通了，但是他們在利益的層面其實是沒有衝突的。
這家人的利益是悼念親人，醫院的利益是保證人身安全，在這種情況下，一旦各方的需求和利益變得明了，這家人與醫院工作人員是能夠進行協商的。醫院可以允許患者子女在病房的水池裡燒東西，這樣便能在保證安全性的同時讓患者子女完成為父親舉辦的臨終儀式。如果雙方不要老盯着行動，而是去尋找能讓雙方都滿足的利益點，那任何事情都是可以協商的。
再比如，一個人說：「我需要你每晚能在8點之前回家。你每天回來得太晚。」行動計劃背後的利益：「我希望你能夠保證充足的睡眠，並完成你的作業。」當一個人說，「我們需要每晚輪流做飯」。他的行動是以後隔一天做一次飯，那這背後的利益是讓自己更清閒一些，需求是他想要更多的自由時間。
我們太過依賴行動計劃，以至於忽視其背後隱藏的需求和利益，總是在這個層面上去捍衛自己的立場，你要這麼做，我要那麼做，行動的選擇性是很少的。最終，我們只會為各自的行動計劃和立場而爭吵不休，卻無法擴大視野去尋找能夠滿足雙方需求的有效途徑。
但是如果雙方轉而去關注利益和需求，去為最後的利益和需求想辦法，那選擇性就多了雙方就有了協商的餘地。分清楚這些。如果需求利益一樣，行動計劃不同，那就很好辦，調整一下就行了。
比如，你和同事都要變瘦，這是你們的共同利益，需求是都要變的好看，利益和需求都是一樣的，但是如果你們的行動計劃不一樣，你主張節食，他主張運動，那麼結合一下就可以了。
區分確認和同意
因為我們平時經常就會把需求、利益和行動弄混，當不太確定對方的真實需求的時候，作者建議，可以大方地去問，這樣能引導對方思考對自己真正重要的東西。當抓住對方一個可能的需求的時候，首先就要確認。確認不代表着同意，我們只需要確認他們的需求點和我們猜測的是不是一致，但並不是說就同意了他的觀點。也就是說，即便你完全不贊同對方所說的話，你也可以確認他的立場或思維方式。首先要讓對方知道，你準確地接收到了他傳遞的信息，然後，你們就可以開始討論了。
比如，一個說「我不希望這些小孩到我的地盤上來」，你可能這麼問他：「你不喜歡孩子？他們沒有破壞任何東西，這就是塊草地」，這是沒有確認過的問題。有確認的回應是這樣子的，你可以說：「好吧，你不喜歡孩子們穿過這裡。是他們經過時做了什麼，還是你只是單純地不想讓他們在你的地盤上」。
第二個說法代表你已經知道了他的立場是討厭孩子，對方會覺得你是聽懂了他的話，不是和他站在對立面，但是，了解了他的立場不代表贊同。這時候你就可以把這個點當作突破口，找到他的需求或者是利益，就能更準確地進行下一步溝通。
避免在聆聽過程中提建議
作者建議，可以原地不動、注視、微笑，也可以引導對方，在聽的過程中，尤其是當情緒高漲到一定程度時，抑制住想要立刻做出回應並就對方該怎麼做提出建議的衝動，因為一給意見，傾聽就到此為之了。開始輸出觀點，不利於安撫對方的情緒，正確的做法是控制住給意見的衝動。
區分評價和觀察結論
有情緒可以理解，有問題可以解決，但是不要上升到人身攻擊，對方做得不對可以直接說，但不要直接去評價。
比如，有個同事開會總是遲到，你可以告訴他你遲到了，沒趕上我們的三個重要會議，會影響整體進度，但是不能說他沒有團隊意識、不負責任。你要說的是，他所做的事情讓你生氣，影響進度，需要他改正。
不要用控訴、責備或貼標籤等方式給對方下定論。控訴、貼標籤，會直接上升到人身攻擊層面，這會讓很多人接受不了，也容易開啟攻擊或者是反擊模式。要為雙方都留有餘地，避免進入攻擊—防衛的思維定式。
高效溝通
溝通無處不在，工作中需要溝通、生活中也需要溝通。比如家長教育孩子是一種溝通，孩子哭鬧發脾氣也是一種溝通。夫妻吵架也是溝通，工作里大家表達觀點商量那就更是溝通了。有的溝通是高效的，說完後特別高興，覺得事情有了新進展，有的溝通是低效的，會議開了無數次，還是沒有什麼改變，還有的溝通是無效的或者說是有負面效果的，本來是要商量問題的，結果發展到吵架、打架這種溝通還不如沒有。
培養好奇心
作者說，想要持續地溝通，首先得有好奇心。強烈而持久的好奇心能夠帶來改變。它能讓我們看到蘊含在衝突深處的可能性。儘管這樣，在衝突營造的緊張氛圍中，我們的第一個衝動往往是放棄好奇心。如果這樣，我們便不會再去試着理解對方，而更願意看到對方受傷，同時也會忘了自己其實與他們息息相關。我們開始不同程度地抹殺對方的人性。
其實，我們可以換一種精神面貌，對當前情況和人保持持久、睿智的好奇心，即便當時我們並不好奇。這一建議並不是讓你置身於傷害之中，或是假裝親切；它是讓你在面對衝突時保持一種想要儘可能知道更多的心態，而不是只關注從我們的視角看顯而易見的東西。
這一原則將促使我們去了解，要培養面對我們不喜歡、恐懼或不贊同的東西的意願和能力，需要付出怎樣的代價。並且，它會讓我們學會聆聽那些以前沒有聽進去的內容。作者給出了一個練習的方法。先回想一次讓自己真正發火的衝突，然後問自己5個問題，為什麼這個人覺得自己有道理？為什麼會做這些事情？他需要什麼？我是不是對他也有責任？應該怎麼做才能夠讓我倆有效對話？當你覺的對方不可理喻，不想對話的時候，腦子中過一遍這幾個問題，就可以慢慢找到思路了。
及時止損
如果溝通進行不下去，就要在雙方情緒變糟糕前及時止損，在衝突沒有真正起來之前就控制住。
比如，一位母親與她的十多歲的孩子就起床上學發生衝突，母親每次喊他好幾次，才會磨磨蹭蹭地起床。孩子早上剛起床也會有情緒，覺得媽媽很煩，於是就對着幹，故意不起來，或者是起床了磨磨唧唧半天才收拾好出門。讓這個母親很崩潰，她越批評孩子，孩子越反感，於是就每天早上都在較勁。其實這個情況，就是因為這個母親的方式是具有攻擊性的，一直也沒收到好點的效果，那到底應該怎麼做呢？
母親可以這麼說：「看來按時起床去學校對你來說是一項很難的任務，是這樣嗎？我們來談一談，看看怎麼做才能把它變得容易一些。我希望我們每天都能有個美好的開始。告訴我哪些是較大的阻礙？我可以做什麼？你又可以做什麼？」
要改變這種攻擊性的表達方式，分清楚到底哪裡出了問題。
弄明白當下情況，而不是追究對錯
在很多時候，人們還經常會犯一個錯誤，就是去討論當下的誰對誰錯。就是出事了先想這事跟我有沒有關係，是不是我的責任，然後再考慮到底應該怎麼做。其實這個是低效率的處理方法，衝突出現後的首要問題是如何解決，其次才是責任分擔。作者建議我們，交流時多用「我」開頭，少用你開頭。
比如，孩子總是逃課，這個時候你不要說：「你知道為了供你上這所學校我工作得多辛苦嗎？因為你，我連自己的生活都沒有了，而你卻浪費了我的時間和辛苦錢，跑去跟朋友開派對。」而是應該說：「你一直在逃課，成績也下滑了。你能接受良好的教育對我而言很重要，我為此很辛苦地工作。我生氣的是，你並沒有專注於你的學業。這是怎麼回事？」
明確一致意見
在做決定時，要確定每個人都對同一件事達成了一致意見。明確你們一致同意的每一項內容。不要想當然地以為每個人都已經清楚。事實往往不是這樣的，尤其是當你們面對的是衝突中最難以談攏的問題時，這一點很重要。
比如，吃飯點菜的時候，最後服務員都會把菜單再給你報一遍，向你確認一下，你會點點頭，這就是個簡單的確認過程。再比如，在網上買火車票、飛機票，付款前，都會彈出來你的信息，反覆提醒你再看一下訂單信息，這樣就提醒你，我們已經達成一致了，如果再出現什麼問題，我已經告知了，就可以避免之後的一些麻煩。
人們很容易把衝突當作一次偶然的偏差，實際上它不是，衝突是持續不斷的。它是一種摩擦，源自我們與周圍世界之間不斷地疊加、交織和碰撞。因此，當問題解決以後，我們仍然需要保持警惕，並做好計劃應對未來的衝突。
