說話的力量-讀書筆記
作者孫路弘，營銷及銷售行為專家，高級營銷顧問。兼具國內外豐富的營銷、銷售經驗，對國際化的營銷、銷售行為理論有着自己獨到的研究和見解。擅長企業營銷戰略的制定與實施、營銷規劃、銷售隊伍的建立以及不同銷售模式的實施。曾為包括奔馳中國、奧迪汽車、萬科集團、光大證券、阿里巴巴在內的數百家國內外企業，提供營銷諮詢以及企業內部培訓。這本書不是空談理論的教科書，而是一本能夠直接運用到工作和生活中的操作手冊。它將告訴你如何通過訓練，切實提高自己的溝通能力。
表達
什麼是表達呢？作者認為表達是指通過特定的語言和形式來闡述看法和觀點。表達的重點在「達」，達到目的，到達受眾，影響受眾獲知新的信息，影響受眾接受新的觀點，影響受眾改變固有看法，以及引發受眾思想和行為上發生相應的變化。一般來說，日常生活中的表達需要先陳述事實，再傳達觀點。
配合肢體語言
表達=講述+敘述+表演的形式。講述是對事實的羅列，敘述是通過事實傳達觀點。而表達則是在對講述以及敘述這兩個溝通技巧嫻熟掌握的基礎上，展開的高級溝通習慣。表達中有表演的成分，因此需要調動全面的表現形式，比如面部表情、肢體語言、手勢等。
比如，喬布斯藉助表演提升表達高度。有人說喬布斯的產品發布會就像是科技界的搖滾巨星演唱會。因為絕大多數演講者只是簡單地傳達信息，喬布斯的演講卻能點燃激情。為什麼會有這樣的效果呢？除了產品本身足夠吸引人以外，他的表演也能為自己的表達加分。 在推出 OS X 系統以後，喬布斯專門為 OS 9 系統開了一場追悼會式的發布會，他在現場為躺在水晶棺里的 OS 9 系統獻了一朵紅玫瑰，還深情地念了悼詞。這就是很典型的表演型表達，這樣做會讓觀眾印象非常深刻。有一次發布會上，他說：「我一直很好奇，牛仔褲上的小口袋是幹什麼用的，現在知道了」，然後他就從那個口袋裡掏出了小巧的 iPod nano。這樣的一個肢體動作，不但介紹了新產品，還讓觀眾了解到了牛仔褲小口袋除了裝避孕套以外的新用途。
藉助道具
2005年，李敖在北大進行了一場演講。他說自己寫了100多本書，其中有96本都被當地政府查禁。聽眾聽到這裡可能會覺得，90多本書，這很多啊！但還沒有一個直觀的印象。 李敖接着說，他把所有被查禁的書名、寫作的年代、被禁的理由都寫在了一張紙上。說着，他從講台底下掏出了道具，一捲紙，然後像扯衛生紙一樣扯啊扯啊。台下的觀眾都驚呆了，接着爆發出經久不息的掌聲。李敖成功地通過道具，向聽者傳遞了他想表達的信息：我寫了很多書，它們幾乎都被禁了，這恰恰證明我的書戳到了當局的痛處。
人們受到影響，是因為得到了信息。而要讓人們得到這些信息，除了靠說話以外，還能藉助的手段中最重要的就是道具。表達的重點在於通過講述+敘述+表演的形式來體現你的要點，來傳達你想讓別人記住的東西，不是簡單地說一遍，而是強化信息，進而起到影響聽者的目的。
解釋
什麼是解釋，解釋是用於解決誤解的一種說話方式。超過一方以上的人之間對一些問題、意見、話語有不同的理解，或者形成了人與人之間互動與配合的障礙，此時便需要解釋。矛盾和誤會都是不可避免的，當矛盾和誤會發生時，如何解釋就是最見功力的地方。想要讓你的解釋發揮正面作用，你要先學會聽懂。聽懂是解釋的核心。生活中處處需要解釋。一件事情一旦需要解釋，就意味着對話中的一方對一些問題有不同的看法或不理解的地方，他的預期與現實不一致，跟對話的另一方互動有障礙了。
比如，妻子問你：「今天怎麼這麼晚才回來？」她期待的是你給她一個解釋。領導問你：「這個月的預算怎麼花超了？」他期待的也是你給出一個解釋。回想一下，你的生活中是不是經常出現別人要求你解釋某件事，或者你要求別人解釋某件事的情境？
聽到不等於聽懂，中國有句老話「鑼鼓聽聲，聽話聽音」，你真的聽懂了嗎？所以我們就需要通過解釋來傳達意思了。那應該怎麼解釋呢？首先你得聽懂對方，然後讓對方知道你聽懂了。接着要爭取讓對方聽懂你，最後再確認對方真的聽懂了你。當你真正做到聽懂對方並且讓對方聽懂，也就完成了解釋。
比如，家用電腦剛剛走進中國的時代，作者曾在一家公司輔導售後電話支援，有一次，一位用戶打電話來說：他上不了網了，打電話來問我們怎麼回事。這時客服需要先重複一下對方的問題：「您是說，您家裡的電腦上不了網了是嗎？」這是讓對方知道你聽懂了。 接着客服又問：「您看一下您的貓有什麼問題嗎？」他說：「你怎麼知道我們家有貓？我們家確實養了一隻波斯貓，在窗台上呢。」這樣說就沒有讓對方聽懂，因為對方不一定知道「貓」是路由器。然後客服說：「您桌面上有一個『我的電腦』的圖標，看見了嗎？」他說：「對，我桌面上是有一個電腦。」客服說：「您桌面上還有一個開始鍵。」他說：「桌面上沒開始鍵，我桌面上就只有一個電腦啊。」這就是沒有讓用戶聽懂，因為沒有用他熟悉的術語，他不明白什麼是桌面，只明白什麼是屏幕，你得跟他說屏幕。「確認對方聽懂。」爭取對方聽懂後，還要確認對方聽懂：「我現在說的是屏幕上的東西，你把鼠標往左下角一挪，有一個開始鍵，看見了嗎？」終於他說：「看見了，看見了！」這就叫確認對方聽懂。
這就是一個解釋的過程。我們總說要理解別人很難，難在哪裡？難在沒有讓對方覺得你聽懂他了，你覺得你懂了，可是你理解的和他想說的不一定是一回事。你要清楚說話是照顧別人的立場，別人聽不懂你的話的責任在你。如果別人覺得你沒理解他，那責任一定也在你，因為你沒有用你的語言重複一遍，讓對方覺得你懂了他的意思。這時你再進行解釋，就會更有針對性。
墊子
在溝通中，墊子是什麼呢？墊子就是在雙方說話一來一往之間添加上隔層，隔層的目的是創造舒服的說話環境和氛圍。這個墊子起到緩衝作用，它能有效緩解你問我答的緊張狀態。
讚美的墊子
墊子可以是通過讚美對方，簡單說就是誇他的問題問的太好啦。
比如，有位客戶買了一台車，提走車後第二天早晨就送回來了，說：「你看看車頂，我昨天拿的車，車頂上有一個這麼明顯的刮痕，這是怎麼回事？」如果你急於說：「這不是我們的問題。」那就是推卸責任了，溝通立刻就陷入了僵局。如果你會使用墊子，就會說：「哎呀，您可真細心啊！您是什麼時候發現這個劃痕的？昨天晚上提車的時候有沒有看到？」當你對他的問題予以肯定的時候，他就會給你更多信息，而不是立刻進入你問我答的境地。讚美還需要根據具體情況進行變化。
代表性墊子
有時候也可以說他的問題很普遍，很有代表性，比如說這個問題最近很多人都在問。
比如，第二個墊子的功效特點是把問題普遍化。你可以說：「你一問我這個問題，我想起來了，清華大學一個工程系的教授也問過這個問題」，「你這個問題問得真是好，當年孔子也問過這個問題」。可以換位思考一下，當你聽到別人這樣對你說的時候，你的心理狀態會發生什麼變化？
示弱墊
就是在回答問題之前，把自己的處境講出來。為什麼這麼做呢？因為每個人的潛意識裡都希望自己比別人強，你先示弱，就會更容易贏得對方的好感，降低對方對答案的質疑。
比如，領導問你：「能在下周一之前做出方案嗎？」你是不是要馬上回答能或者不能？不，你要加個墊子，講出自己的處境：「這個周末確實有好幾個方案等着做，但我一定優先做您的。」也就是我先讓一步，讓你覺得你的問題似乎是把我給難住了，感受到我對你的尊重。
要記得永遠讓自己放低姿態，先去評價對方的問題，或者先說明自己的處境：這個問題把我給難住了；這個問題不容易回答；這是我第一次遇到這樣棘手的挑戰，不過我可以試試。提問人會因此在心裡覺得你很謙虛。但你並不是因為謙虛而不做，而是等到他開始讓你做，一下子做好了，這樣他就會覺得你很了不起。這比直接回答效果要好很多，直接回答的話如果你失敗了，他會覺得你在誇誇其談，就算你做好了，他也會覺得那是理所應當的。加一個墊子，就會讓你永遠在溝通中不知不覺處在優勢地位。
再比如，當年有西方國家記者問周總理，中國人民銀行有多少資金？年輕的共和國剛成立，中國人民銀行也剛成立不久。記者其實是想看看中國到底有多少家底。周總理先說：「這個問題確實不簡單，有難度。」這就是一個墊子。然後他回答說：「不過我還是可以答覆你，有18元8角8分。」眾人交頭接耳：中國人民銀行就只有18元8角8分？眾人不理解呀！周總理接着說：「中國人民銀行發行的面額為10塊錢、5元錢、2元錢、1元錢，5角錢、2角錢、1角錢，5分錢、2分錢、1分錢，一共10種主輔人民幣，合計為18元8角8分。」
就這樣，周總理藉助一塊兒墊子做緩衝，給自己留出了思考的時間，在短短1分鐘內把這個難題完美解答了出來。一個人做事情，如果練就了技巧，又有了方法，又做了準備工作，還有什麼事情辦不成？
溝通撲克牌
撲克牌就是練習說話特殊製作的工具。作者曾經用它訓練過電話銷售人員，訓練過汽車銷售人員，訓練過大型工程設備的售後服務人員，訓練過中小企業創業者。娛樂圈也有人用它訓練過，比如郭德綱。據說當年駐伊拉克美軍就是用撲克牌來抓通緝犯的。
當時駐伊美軍要抓54個要犯，他們把這54個人的頭像都印在紙上。因為士兵們打仗已經很辛苦了，沒有時間去認識這些罪犯，而且中東人都長得差不多，深眼窩大鬍子，很難區分，所以過了很久美軍都一無所獲。於是有人想出一個辦法，54個人，剛好對應54張撲克牌，把這些逃犯的頭像印在撲克牌上，這樣士兵們可以在休息時邊打牌邊熟悉這些人的模樣。於是，士兵們一邊打牌一邊就熟悉了這54個人。沒過多久，就有士兵在行動中抓到了一個通緝犯，因為他天天打牌，看着眼熟，結果發現這個人就是黑桃10上印着的那個。
作者因此受到啟發，製作出了獨一無二的溝通訓練撲克牌。怎麼做呢？漢語詞彙主要分為名詞、動詞、形容詞。形容詞又分褒義詞和貶義詞。那麼就在名詞、動詞、形容詞中各找18個，18個形容詞裡包括9個貶義詞和9個褒義詞。把這些詞打印在紙上，剪下來貼到撲克牌上。這樣一副溝通撲克牌就做好了。
基礎練習
那具體怎麼操作呢？隨便抽一張牌，用牌上的詞語造句。而且用抽到的詞彙要造複雜疑問句。
比如，抽到「優秀」，就用優秀造一個複雜疑問句，不用寫，完全口述。可以是「每個企業中都既有優秀的員工，也有平庸的員工。那麼，如何判斷一個員工是否優秀呢？」再抽一張，這時抽到的是「學習」，用學習回答前面提出的問題。 可以這樣回答：「我們公司是從三個角度來評判一個員工是否優秀的：首先，這個員工要有上進心，追求卓越，這是他不斷進步的前提條件；其次，學習能力要強，學習能力強才能跟得上時代的步伐；最後，優秀的員工要服從組織管理，尊重他人，有團隊合作精神。」這樣，才算完成了一輪說話訓練。
限制話題
當你已經能夠熟練地用一個詞語說出一大段話之後，就可以繼續用兩張甚至三張牌來練習了。進而再限制話題，提高訓練難度。你隨便拿到三張牌：「細緻」、「妥協」、「開拓」，要求你只能談理財產品，也就是說限制了你的話題，你不能隨便漫無邊際地造句，話題只能談理財產品。
你可以這樣說：「理財產品業務現在並不好做，競爭非常激烈，如果你工作不細緻，就不能贏得客戶的滿意。我們不僅要工作細緻，還要開拓產品，光靠一兩個產品顯然不夠了。就算是這樣，有時候也不行，客戶要求很多，所以適當的情況下也要妥協。一款理財產品能夠贏得客戶的信任，你覺得除了這些，還有哪些方面應該注意呢？」接下來你再隨便抽三張牌，要求自己必須用它們來組織答案。這樣反覆操練，直到你可以自然流暢地回答問題，並且能夠引出新的問題，一直持續下去。
郭德綱是語言大師，在說話方面是成功人士。所以作者給他的第一個挑戰就是從十張牌開始的。同時還給他限定了場景，不能自由發揮：假定他就是賣光盤的，賣的就是自己剛出的光盤，還得用上這十張撲克牌上的詞彙。結果，他從拿到十張牌到說完，只用了1分13秒，說的就是賣光盤的事情，而且自然流暢。北京電視台的主持人春妮也拿十張牌練了一下，我也給她計算了時間，她用了1分45秒。
用撲克牌不斷訓練說話，可以讓你的大腦容量增加，反應速度提高，如果你能堅持練習，你就能出口成章了。說話需要訓練，訓練需要方法，方法需要工具。真正用上工具，才是生產力的最佳體現。只要你不斷練習，就可以打造你的三寸不爛之舌。
