銷售就是要玩轉情商-讀書筆記
《銷售就是玩轉情商》從情商出發，將銷售行業中常見的銷售渠道、客戶心理、客戶維護、談判技巧、團隊管理等問題都做了詳盡的闡述，並給出了行之有效的指導方法。當我們陷入銷售泥淖時，不妨停下無序的工作狀態，審視自己的銷售現狀，從這本書入手，學習銷售情商，突破銷售瓶頸，贏取人生更廣闊的天空！即便你不是銷售行業，銷售情商也是你需要了解的。
什麼是情商
簡單地說，情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，並且知道這種情感出現的原因。情商能幫助我們認識到觸發情感的原因是什麼，知道這種情感對自身以及他人所產生的影響，然後為了獲得最好的結果，對自身的情感反饋進行調整。也就是說，很多人在和別人相處的時候，並不知道在什麼地方得罪了對方，就是他對自己和別人之間的連接完全沒有感覺。
比如，書中提到一個案例說，有一個客戶上來根本不跟你好好說話，夾槍帶棒、諷刺挖苦，這個時候沒有情商的銷售會有兩種反應，打或者逃。打就是跟對方爭辯，得罪對方；逃就是假裝沒看見這事，只管說自己的事，說完就走掉了。這兩種方法肯定都是不行的。那麼，一個有情商的人會怎麼應對？當對方表現出敵意以後，這個人說我覺得您今天好像不太想討論這個問題，是不是我們討論這個問題的時機不對？您覺得在什麼樣的情況下，您更願意討論這個話題？他直接面對這個矛盾，坦誠地問對方的意見。
這種方式贏得了對方的尊重。對方會說，那我們確實最近不需要這個。就可以接着問：那您現在最需要的是什麼？我們了解一下看看我們有沒有合作的機會。他始終沒有變成一個強行推銷的人，他始終在扮演跟對方合作的角色，是想用專業知識幫對方解決問題。這就是面對一個有敵意的客戶的時候的正確做法，你不是非得打或者逃，而是真心幫助他。所以，情商真的很重要。那怎麼才能讓一個人養成這種穩定的不卑不亢的態度，能像專家一樣地跟對方聊天？那尋找銷售機會的情商怎麼來呢？
延遲滿足
有個著名的棉花糖實驗，也叫延遲滿足實驗。給32個3-5歲的小孩子面前放一塊棉花糖，對他說，我現在要出去一下，如果你能忍住不吃這個棉花糖，等15分鐘我回來以後就再給你兩個棉花糖。實驗結果發現，只有不到三分之一的孩子能忍得住，大部分孩子都在堅持了5分鐘之後，就把棉花糖吃掉了。這個實驗並沒有結束，而是持續了大概有十幾、二十年，因為這些人在跟蹤這些孩子們的後續表現。後來的結果是，那些能夠忍住不吃棉花糖的小孩，在學習成績上比別的小孩高出一大截，工作之後他們的能力也高出很多，事業的成就也會高出很多。這就是著名的「棉花糖實驗」。
那棉花糖的故事到底與開發客戶與銷售成功有什麼關係呢？那些不懂得延遲滿足的銷售人員很容易產生沮喪心理。如果他們耗費一個小時給客戶打電話、發郵件或是通過社交媒體進行交流卻沒有成效，他們就會選擇放棄。如果他們在某次會議上見不到某位客戶，那麼他們就選擇不參加這些會議。當他們的即時滿足心理無法得到滿足時，業務拓展的活動就陷入到一種停滯的狀態。根據美國銷售執行協會的研究，絕大多數的銷售員在四次嘗試開發客戶沒有結果之後，都會選擇放棄。同樣的研究也表明，絕大多數的銷售都是在5～12次左右的接觸之後才能夠達成。在很多情況下，銷售員之所以無法達成預期的銷售目標，只是因為他們過早地放棄了開發客戶的努力。所以，耐心真的很重要。
人際關係
比如，你要跟你的客戶保持聯繫，逢年過節發個短信祝福一下，對於比較熟的客戶隔一個月打個電話問候一下等等。記憶千萬不要群發消息，這樣給人的感覺會是太敷衍了。這樣不但不會建立起親密關係，很有可能會起到反效果。
冷靜地判斷商業機會
比如客戶在你面前抱怨說，我們現在的供應商太糟糕了，我遲早換掉他。當有人在你面前抱怨之前的供應商不好，而你是可供替換的第二個供應商，這個時候不要着急給對方提供方案，因為你這樣做給對方的感覺就是一個落井下石的小人。雙方合作了十幾年，不是說換就能換的。所以，一個有延遲滿足情商的銷售，他會說要換掉一個合作十年的供應商真的不是一件容易的事，您需要好好考量一下這件事情，我可以幫您做做參謀，有什麼問題你可以隨時問我。
在有魚的地方釣魚
你得下很大的功夫去判斷這裡邊有沒有魚。什麼樣的客戶才是一個值得投入精力去跟蹤的客戶？作者說，有兩個有助於提升合作成功率的關鍵心理因素。第一個因素是：客戶相信聘請專業人士提供建議的重要性，他們不是那種凡事都要自己來解決的人。第二個因素是：他們將教育培訓視作一種投資，而不是一種無用的花費。當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%。這就叫「在有魚的池塘里釣魚」。
比如，可口可樂，他們每年投放的廣告足以養活好幾個廣告公司了，他們為什麼不自己做一廣告公司？可口可樂請過非常著名的諮詢公司來解答這個問題，最後提交的報告就是不能。收了好幾百萬美金的諮詢費用，因為它給這些大公司省下了盲目去辦一家廣告公司可能會損失掉的更多的錢。這種客戶叫好客戶，他能夠很清楚地界定我要做什麼、你要做什麼。
還有一個非常重要的情商就是表達能力。要學會用形象說話。你跟對方描述你們的產品或服務的時候，你應該儘量把對方帶入一個場景。比如：您會不會希望每天打開電腦之後，能夠看到一個類似駕駛艙的東西？這裡邊有您每天的銷售指標、實時的銷售變化。當你這樣跟對方描述了，對方眼前更容易出現一個畫面。
如何提高好感度
干銷售，你還在繼續「舌戰群儒」般的喋喋不休嗎？這樣的銷售方法得到了多大的利益回報呢？現在，你需要停下來審視自己，端正自己對銷售工作的態度，明確達成銷售結果的重要性，提升好感度，讓你的客戶喜歡你！怎麼提高和他人交往的好感度呢？
做人要真實
人真實不真實，別人其實能判斷出來。當一個人願意把自己放低，願意把真實的想法說出來，大家就會立刻覺得你真實。一個銷售如果能夠在客戶面前說：我們其實有時候心裡也挺沒底的，我們給客戶做的每一個服務，其實心裡邊都是有忐忑的，所以我們會更加謹慎。那客戶反而更容易信任你。
同理心傾聽
什麼叫同理心傾聽？千萬不要覺得做銷售就要一味地熱情。有同理心的銷售員會察覺到客戶習慣的溝通風格。他會調整自己的說話風格，努力做到使用與客戶一致的溝通方式，從而建立起一種親近的感覺，增加客戶對自己的好感度。
你要學習與模仿客戶的肢體語言。如果你的客戶做出身體向前傾的動作，那麼你可以等上一分鐘，然後也漸漸地做出身體前傾的動作。如果客戶蹺着二郎腿，你也可以這樣做。當客戶看到你跟他的肢體動作相似的時候，這會讓他感到自在舒適，增加對你的好感程度。不要太刻意，要自然一點，就是不知不覺當中，兩個人說話的時候竟然做出了一樣的動作，看着就像多年的兄弟、閨蜜，那種感覺。然後還可以模仿對方的語言體系，用同樣的語言體系來講話，運用一些微行為的心理學。
你可以問問自己：我會在自己這兒買東西嗎？如果連我都討厭自己，我怎麼能讓別人願意在我這兒買東西。如果你真的發自內心地熱愛你的工作，你所表現出來的銷售狀態會跟別人不一樣，因為你能夠感覺到他是發自內心地跟你推薦一個他所喜歡的東西，這個是需要修煉的。
如何提高成交能力
所有的銷售精英都不想做無用功。那麼，如何準確抓住客戶的心理，讓他跟隨你的思路，順利管控他的思想呢？科林告訴你，學會管控自己的期望。高級的銷售具體應該怎麼做呢？
合作夥伴還是買賣關係
高效的銷售員擅長從一開始就將把他們視為買賣關係的客戶排除在外。他們很快就會將這些浪費他們時間的人送給他們的競爭對手，將更多的精力專注於相信合作關係的客戶上。他們擅長在與客戶第一次會面時，就建立起雙方富於建設性的合作關係。
如果是一個合作的關係，你就要判斷這個事我到底該做還是不該做，我這樣做對客戶到底有沒有效果，甚至客戶都已經同意簽約做這件事情了，我也要問問自己說這樣做對客戶真的好嗎？這才是一個高級的銷售，我們是把對方當作合作夥伴來看待，而不只是當作銷售關係。
見客戶的目的
「見客戶的目的是追求事實的真相，去做正確的事情，不要過分注意會面的結果。無論對方是同意還是反對，都要表現得淡定自若。為什麼呢？因為你是在為對方服務的，你是他的長期合作夥伴，所以你可以非常淡定地跟他一塊兒討論這件事到底是該做還是不該做，什麼時機來做這件事更合適。」
我們是為了探求真相，我們是真心誠意地跟對方在商量這個事情到底應該往哪個方向去發展。前提是你對你的服務是有信心的，你是充分地了解到你的專業度，了解到你們公司所能夠提供的產品是能夠解決客戶這個問題的，所以越是去探索真相，就越可能促成最後的成交。
管理好你的客戶預期
作者說，要讓客戶成為你的粉絲，這個難度有點高。什麼叫讓客戶成為你的粉絲呢？不要跟客戶承諾一切都能夠實現。作為一個好的銷售，管理好客戶預期是你的責任。你要告訴客戶，這個事我們在短期內做不到，但我們保證能夠做到的事是什麼。當你能夠管好客戶的預期，並且要求客戶說你們也得做出相應的動作，你們也得向我們承諾一些東西，我們才能夠最終實現這個目標。管理好他的預期之後，他就會把你當成一個很好的幫手，把你當成一個合作夥伴，經常向你請教問題，大家一起解決問題。
如何搞定決策者
你要能夠知道客戶的決策者到底是誰，並且他們分別是什麼樣的性格。如果你不知道客戶的決策者的性格的話，你很可能會在溝通時用錯方法。客戶的決策者基本上分成四類：
強人型
強人型的特點是，你跟他說話要開門見山，因為他一上來就問報價多少、能給我們帶來什麼效果、你能承諾什麼。他很強悍，直接上來探討問題的實質，這種人不要跟他繞彎子，不要跟他嘻嘻哈哈，上來就非常職業地跟他講數字，跟他講你們所能夠做到的事和要求對方做到的事，等等。這就會是很良好的溝通，他會覺得你很職業。
開朗型
開朗型的人特點是一見面先寒暄，先聊天、八卦，他覺得自己特別愉快，自我感覺特別良好。這種人你要小心，他容易調高你的預期，很多銷售是栽在這些開朗型的人身上。你跟一個開朗型的人在一起聊天，你會覺得分分鐘就要成交了，你說太好了，今天對我特別好。遇到這種人的時候，你一定要冷靜，不要過於樂觀，要跟客戶溝通的時候，要問到要害的問題。
也就是說，開朗型的人喜歡迴避關鍵問題。所以，這時候你作為一個銷售人員，你需要把他拉下來，你要問他，你說這件事情，我想知道你們的預算大概是多少。你要敢於問預算，你要敢於問你們最晚什麼時候要東西，這是要害問題。
成熟型
成熟型的特點是態度很沉穩，跟你談話有禮有節，還會問你喝咖啡還是喝茶。這種人你要能夠跟他深入地溝通價值觀，溝通人生的標準，溝通人們對於各種事情的看法。只有在價值觀的層面對彼此認同，他才能夠真心認同你，因為這種人更希望跟價值觀接近的人合作。
專家型
專家型也叫分析型。他喜歡數字，喜歡標準，喜歡別人也表現得很職業。所以，跟這種人你要做好充足的功課，要把各種技術參數、同行的技術參數等等全都準備好。他問什麼你都知道，甚至他不知道的你都知道，他會對你更加尊重。跟客戶簽單之前，你要判斷他們的決策者到底是這四個類型裡邊的哪一種，根據他們相應的狀況去做不同的溝通。
如何拿下訂單
與金錢打交道，現在的你有着怎樣的金錢觀？面對一個談判高手，對方殺價，你怎麼辦？會面過程中，客戶表現出了不感興趣，談話還需要繼續嗎？這是你銷售工作中每天都會遇到的問題，面對這些，你需要給自己打一針「強心劑」，積極從容地拿下大單！
敢於談錢
很多人不好意思跟別人談錢，永遠都是談到錢就支支吾吾。不好意思談錢就會發現你少做很多生意，你會做很多無用功，你會替別人做了很多的活兒。所以，你一定要去問對方的預算。在你問對方你們到底有多少預算的時候，對方說我們現在還不能確定。怎麼辦？
第一，你要說我不知道您為什麼不願意給我們公開預算，可能您有您的苦衷和難處，但是我可以給您提供一個信息，就是以往跟我們簽約的客戶他們的費用預算大概都在多少錢到多少錢之間，這個範圍您能夠接受嗎？他不跟你說預算，你需要跟他說預算，你必須得跟一個願意談預算的客戶談話。否則的話，他不會給你簽單的。
第二，如果你的這個產品很個性，沒這麼多可參考的價格，你可以告訴他，我不知道您為什麼不願意跟我談預算，是不是因為你怕我知道了預算以後，我們會按照最高的價格來定價，把您的預算花光。但您可以放心，這不是我們的習慣。我們一定會按照您的需求來配置產品，而且我們的產品不會輕易調價。我們是絕對公正的，因為我們還需要跟您做第二次生意。
你要堅定地講出自己的價值觀，你要堅定地告訴他你做生意的原則，並且說我們必須得知道您的預算，我們才能夠決定怎樣去給您做更好的服務，才能夠決定是不是應該去做一個詳細的方案。
不要輕易讓步
一個銷售最重要的責任就是培養更好的客戶。什麼叫培養更好的客戶？就是願意給更好的付款周期，願意給更高的價格。這個時候怎麼能夠做到不輕易讓步？核心在於，你應該清楚地知道自己的價值。當然，還有一個非常重要的原因是你有足夠通暢的銷售渠道，你才會有底氣。如果你不拿到這個單子，這個月就揭不開鍋了，那我相信你怎麼着都會把這單子先簽了。所以，你要在前面培養銷售機會的時候多下功夫，就不至於在後邊讓步了。
如何成為銷售領導
怎樣成為一個優秀的銷售領袖，這和情商有什麼關係？給你一個銷售團隊，你該怎麼管？良好的形象、雷厲風行的態度、符合員工特性的管理模式等都是你需要考慮的內容，從情商管理出發，成為一個優秀的團隊領袖吧
情緒要穩定
所謂的情緒穩定，不是說一天到晚面沉如水才叫情緒穩定，而是說你在面對挫折的時候，依然能夠調動積極情緒，不會輕易發飆、不會隨便罵人，這是情緒穩定。
比方說，在周一的銷售會議上，銷售經理心情很好，讚揚了銷售團隊成員付出的努力。他說了一些關於尊重與個人責任等鼓舞士氣的話，強調這些品質對於取得個人與專業方面的成功所具有的重要性。第二天，在被首席執行官數落了一頓之後，他可能會變得惱怒，向銷售團隊施壓，要求他們加快銷售的步伐。這樣的話語與他昨天講的內容是完全相反的。銷售團隊的成員都不知道是否應該相信他說的話，因為他的立場似乎總是在變。
作者將這種領導稱為「晴天」式銷售經理。只要事情進展順利，他就能擁有好的心情。一旦銷售前景出現「暴風雨」，他就是第一個發脾氣的人。他成為了問題的一部分，而不是選擇成為解決之道的一部分。他發着脾氣，指着某某銷售員，大聲痛罵着——造成這種行為的原因，就是他缺乏管控自身情緒的能力。
言行一致
幾乎所有人都會同意，始終如一的行為是領袖的一個重要特徵。從最基本的層面去看，始終如一與自我察覺能力以及衝動控制能力是存在聯繫的。高效的領袖必須要對自身的情感有一種察覺能力，才有可能對此進行控制。要是沒有這種察覺能力，那麼他就可能因為發生的一些事情而失去對情緒的控制，從而做出跟自身闡述的價值觀、話語或是行為都不相符的行動。這樣的做法會迅速吞噬掉原本建立起來的信任。
多和別人商量
優秀的銷售經理不僅會為銷售團隊成員做出表率，而且還要在幫助他們提升銷售技能方面扮演重要的角色。通用公司的前任董事長傑克·韋爾奇曾非常睿智地說：「成為領導之前，不斷提升自己就是一種成功。成為領導之後，幫助身邊的人不斷成長，就是你的成功。」所以，我們我們需要一個商量的文化。
優秀的銷售經理意識到，一個銷售團隊只有上下同心才能變得更加高效。他們的工作再也不是憑藉個人的銷售技能去開發客戶與達成交易，而是幫助團隊成員去這樣做。只有讓別人感受到了他的貢獻和參與，他才會更有勁地去做這件事情，所以多商量。
認可和讚賞
要經常給員工做二級反饋，表揚他們，並且說為什麼。一定要認可和讚賞，你的團隊成員才會玩命地干。因為古人講「士為知己者死」，什麼是知己者？能夠準確說出你優點的人，叫知己者。
快樂
要非常認真地對待工作，但不要過分認真地看待自己。要留心工作與生活中一些有趣的大小事，說給你的銷售團隊聽，讓他們也能樂一下。你可以指定團隊中的某個人成為「歡樂警察」，他的職責就是從每周的工作中找尋一些有趣的笑話。銷售這份工作是非常有壓力的，所以如果你能每天都將壓力釋放出來的話，那你們的工作壓力將極大地緩解，你們也更加享受銷售的過程。我們每一個銷售團隊一定要去打造讓大家享受銷售過程的文化。把這五點做到，你就是一個優秀的銷售人員。
