銷售洗腦-讀書筆記
作者哈里·弗里德曼，弗里德曼集團創始人兼首席執行官，專業研究零售業營銷和運營管理，被認為是零售業中最傑出的思想領導、戰略家和遠見者之一。他開創的高績效銷售訓練系統已經在全世界教授了超過50萬家零售商，包括世界著名高端品牌卡地亞和比利時高端巧克力品牌歌帝梵。
本書系統講述了哈里·弗里德曼多年在零售行業所總結出來的銷售技巧和方法。主要講述了銷售前、銷售中、銷售後的所有環節，告訴銷售員具體實踐的方式和方法，是一本實用性非常強的銷售培訓指南。
開啟銷售的關鍵步驟
我們出去逛街的時候，進入第一家店，經常會聽到銷售員說，你需要什麼嗎？但對於這種提問，卻經常會遭到拒絕，所以這樣時候無法打開銷售局面的。作者認為一上來就對顧客說：買點東西吧。銷售的目的性太強。如果銷售員一開始就擺出賣產品的架勢，這勢必會引起顧客反感的牴觸心理。俗話說：「好的開始就是成功的一半。」良好的開場白不僅能夠快速打開銷售局面，同時還有利於消除顧客的牴觸情緒，建立起彼此信任的關係。那麼如何建立屬於你自己的開場白呢？
開場白一定不要談及銷售
如果你一開口就與銷售有關，就好比你的頭頂上有一個標語：「別相信我，我是一個銷售員。」如果說不與銷售有關的開場白會更加有效。作者總結了最糟糕的5句開場白，分別是：我能幫什麼忙？你在找什麼呢？你有什麼問題嗎？你知道我們賣什麼嗎？我們剛進了新貨，非常棒，要不要看看？類似這些的開場白，只會讓你失去顧客，從而導致交易失敗。
開場白應該是鼓勵交流的問話
銷售員和顧客是天然對立的兩類人，想讓對立的關係變為朋友的關係，首先最該做的就是先化解顧客的牴觸情緒，建立起彼此之間的信任。而在打破牴觸情緒的過程中，人與人的交流是最關鍵的。所以第一句打招呼的話應該是一個提問。
比如，我能問你一個問題嗎？你身上這件大衣的風格我很喜歡，請問是在哪買的？你買了好多這家店的商品，請問他們在做什麼活動？等等。
開場白應該鼓勵銷售員和顧客進行雙向交流，所以開場提問就應該更多地使用開放式的問題，而不是封閉式的問題。
比如，同樣是問商場的客流情況，你不能只是簡單地問：「商場的人多嗎？」而是應該問：「商場的人流現在是什麼情況？」避免那些讓對方只能簡單地回答是或否的問題。
開場白應該獨特、真誠、與眾不同，能夠勾起交流的欲望
作者說他還是銷售員的時候，看到一位女士推着嬰兒車走進店裡，很多人可能會說：「多漂亮的小寶貝。」但他並沒有，他只是說了：「多漂亮的小寶貝啊，你從哪兒拿的？」一個風趣幽默的開場白，立馬讓顧客開懷大笑了起來，也拉近了彼此之間的距離。
這一點可能對許多銷售員來說比較困難，因為每個人不一樣，有可能你這麼說能打動這個顧客，卻可能會引起另一個顧客的不滿。所以這就要求銷售員不停地學習，不僅要掌握銷售方面的專業技能，同時還要了解人性，並懂得說話的技巧，在適當的時機對適當的人說出適當的話。
比如，針對有孩子的顧客，你可以和她聊聊孩子多大了，有什麼興趣等；若是沒有孩子，可以聊聊衣着穿戴，像你的髮型真漂亮，是在哪兒剪的？
除了口頭上的交流，開場白還應包括肢體上的語言。其實人們都很討厭突然闖進自己私人空間的陌生人。而對於顧客來說，顧客面前的空間通常被認為是他自己的私人空間，銷售員貿然前去溝通，都有可能被認為是一種侵犯，會引起顧客的不適。你可以穿過去，同時打招呼，或者與顧客平行行走，然後打招呼。千萬不要待在她正要去的方向上。這樣既不會引起顧客的不滿，同時也能給人一種意想不到的體驗。
如何促成成交
要想讓產品賣點和顧客需求相匹配，銷售員則必須知道產品賣點是什麼？顧客的需求是什麼？什麼是產品的賣點？與其他品牌的差異是什麼？銷售員不僅要知道有關產品的所有知識，包括產品的特性、產品的價格、產品的使用與保養等，還必須知道與競爭對手產品的差異點在哪裡。簡單說就是，不僅要知己，還要知彼，並懂得己與彼的區別。如果某位顧客告訴你這件商品在另一個店裡也有，而且還更便宜，這時候你是否能回答上來你的產品優勢在哪裡？和其他店的同類產品區別在什麼地方？
其次，我們不能一上來就詢問顧客的需求，那麼什麼時候詢問顧客需求？怎麼詢問顧客需求是比較妥當的呢？作者說：在顧客對你不再有牴觸情緒並建立起一定的信任之後，再詢問顧客需求是最為恰當的。那該如何詢問顧客的需求呢？
邏輯次序法
首先發現顧客想要什麼，這是what，然後發現顧客為什麼想要——why，之後再繼續發現顧客具體想要哪一款——which。當然，在這個過程中，並不是簡單的一問一答就可以了，還要學會贊同對方。
比如，銷售員詢問：「今天怎麼會到我們店裡來？」顧客說：「我給我愛人挑一個禮物。」這時銷售員便可稱讚對方：「你愛人知道你這麼細心給他挑禮物，他一定很高興。」然後接着問：「你的禮物用於什麼場合？」顧客說：「我們結婚25周年了，我想給他一個驚喜。」銷售員說：「恭喜！我很少遇到有人結婚這麼長時間還買禮物的。你愛人有沒有什麼特別喜歡的東西？」這時候顧客一般就會告訴你他具體想要什麼了。
通過這種一問一答，並加上稱讚對方的方式，你不僅能分辨出顧客在找什麼，還能知道顧客購買產品背後的動機是什麼，從而把握住顧客的需求點，將符合顧客需求的產品推薦給他。
演示
當銷售員了解了產品賣點，同時也知道了顧客的需求，那麼如何讓顧客毫不猶豫地買下你的產品呢？那就是讓產品賣點和顧客個人相關的價值聯繫起來，說明這個賣點為什麼會給顧客帶來價值。
比如，你現在是珠寶店的銷售員。你可以和顧客這麼說：「根據您剛才告訴我的，我認為這枚戒指是您的絕佳選擇。這枚戒指的特點之一就是中間的寶石被四周的鑽石完全圍繞。這突顯了藍寶石的藍色，也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外觀高雅的戒指，對不對？」顧客說：「哦，是的。」這時你就可以接着說：「戴上試試。簡直是絕配，連大小都不用調了！這枚戒指的另一個優點，就是它的藍寶石來自斯里蘭卡，那裡是世界上最好的藍寶石產地。知道您能擁有世界上最好的寶石真是太好了，尤其是您正要做出購買高級珠寶的重要決定。對不對？」
這時候你談到這顆藍寶石「被四周的鑽石完全圍繞」這樣一個特點。而這個特點凸顯了這枚戒指的優點，即鑽石能夠「突顯」藍寶石的色澤。然後將這些與顧客的個人價值聯繫起來，能讓顧客獲得一個外觀高雅的戒指。同時，你還幫助顧客將戒指試戴在手指上，甚至可能繞過櫃檯來到顧客身旁，從一個更好的位置進行商品的展示。當戒指戴到顧客手上時，你說的話也在暗示顧客已經買下了戒指：「連大小都不用調了！」
通過簡單的幾步，你就做到了銷售過程的四個重要方面：1.通過鼓勵顧客觸摸和試用商品，邀請顧客參與進來。2.在顧客試戴戒指時站在顧客身邊，保持與顧客的互動。3.提及商品時，好像顧客已經購買了一樣。4.將戒指特點與顧客個人價值相匹配。這樣做的目的就是以反問句的方式重申商品的價值，來求得顧客的認同。
這就是作者提出的FABG模型。特點——優點——價值——反問。這個模型不僅很好地闡述了產品的賣點，同時也能將產品賣點與客戶個人價值相結合，並以反問句的方式結尾，來確認客戶是否認同。
如何處理異議
當你使用了良好的開場白，並且也運用了 FABG 模型來促進成交，但是顧客還會向你說不。怎麼辦？很多銷售人員仍然將顧客的異議解讀為沒能成交。人們認為，不願意購買就意味着顧客拒絕了商品，也回絕了我們。實際上，這樣的情況是非常常見的，它並不能說明你就此失去了機會。所以在面對顧客說不的時候，首先要弄清楚，顧客為什麼說不？當你向顧客推薦完商品之後，顧客可能會說：「我再去別家看看。我回去和我妻子商量下等等。不管顧客說什麼，很有可能代表着，你之前沒有將產品的賣點和顧客的個人價值很好地結合起來。
其次有可能顧客不清楚自己的需求，說不清楚自己想要的，更不用說能對你說清楚他自己也不知道的東西。所以這就要求銷售員在之前的商品展示中，多試幾次，找到顧客真正想要的東西，同時避免表現出沮喪的情緒。那麼在面對顧客說不的時候，具體該怎麼做呢？
完整傾聽
不要打斷顧客說話，因為這樣做暗示着他說的話無關緊要，不值得傾聽。如果你讓他把他關心的問題說完，你也許會發現他只是在做出購買決定之前抱怨一下而已。比如，顧客說：「這實在是太貴了。不過我還是決定買下它。」兩句話之間可能會間隔幾秒，如果你在聽完他說「這實在是太貴了」之後打斷他，或許這筆生意就無法做成了，所以完整傾聽顧客所說的話，是成交的首要前提。
承認異議
比如，顧客說：「我需要回家商量一下。」你就可以說：「我當然承認你這樣做是對的。你們兩位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎？」你要做的是理解顧客的感受，但不必認同他們的異議。
請求許可後再繼續
在進一步詢問顧客之前，應該先請求顧客的許可：「我能問您一個問題嗎？」這樣既不會太突然，也不會引起顧客的反感。
詢問您喜歡它嗎？
在請求許可後，你第一個問題最好先問：「您喜歡這件東西嗎？」因為這個問題通常能夠打開顧客的話匣子，告訴你他心裡的真正想法。
問題檢測
在之前商品展示的時候，你已經展示了商品的特點、優點和價值。而在問題檢測的過程中，你需要再次強調這些重點，來確認這些是否真的符合顧客的需求。也就是說在進行一輪FABG模型的陳述，並且要轉換幾個相近的賣點，看顧客真正的需求是什麼。
向顧客詢問價格
這個問題要放在最後，而且要以詢問的方式提問：「您覺得這個價格怎麼樣？」若這時顧客和你抱怨說價格太高時，你就必須要弄清楚他說的是預算問題還是價值問題。如果是價值問題，你就必須說服顧客對價值的擔憂，如果是預算問題，你可以選擇一件在顧客價格範圍之內的替代商品。
比如，顧客需要購買一輛自行車，但他覺得你給他推薦的太貴了，這時你說：「您覺得這輛自行車怎麼樣？」向他展示替代商品。顧客可能會說：「不是太好，我認為這輛車的速度不夠快。」顧客表現出了對替代商品的不滿。 你接着說：「是的，這輛更接近於旅遊自行車，和你想要的山地車不太符。」顧客不滿地說：「是啊，不太喜歡。」當顧客說完之後，你就可以藉此機會再次展示你需要銷售的產品「我明白了。之前向您介紹的那輛要快得多。有一點我忘記告訴您了，就是這輛車如何如何」。
不去推銷那件低價商品是明智之舉，因為這正好給了你另外一個機會，為那件高價商品增加價值並達成交易。還有一點就是我們所有人都會偶爾犯以貌取人的錯誤。有時候，我們會根據人們的穿着或工作來判斷他們購物的價格範圍。這是另一種錯誤評判顧客的形式，應該把機會留給顧客，讓他們自己做決定。要避免替顧客做決定。
