閱人無數—讀書筆記
在未來10年，我們的工作和生活能否取得進一步突破，將取決於人，取決於我們能否應對形形色色的人。「我是不是應該找他談談，還是忍一忍算了？」生活中，我們總會遇到想要極力迴避的艱難溝通：讓鄰居把吵鬧的音樂關掉，向不合格員工反饋辭退的決定，提醒婆婆不要太溺愛孫子，和拒絕開門的青春期孩子談談心……在這些高衝突的情境下，我們如何做到既不撕破臉，又能順利得到想要的結果？
作者研究發現，即使是在這樣艱難的溝通場景中，依然有一些溝通技巧，能夠起到明顯的效果。他們根據實踐經驗，總結出了一套溝通指南，這套指南被國際警察局長協會，還有多個國家的警察機構學習採用。
如何建立親和關係的原則
穩定的親密關係對生活質量、心理健康、身體健康和預期壽命來說至關重要。想要和他人建立親和的人際關係，作者在書中提到了一個原則叫作「HEAR原則」。包括四個關鍵詞，分別是誠實（Honesty）、共情（Empathy）、自主（Autonomy）和反饋（Reflection）。
作者在過往的審訊和實踐經歷中發現，HEAR原則能幫我們在人際互動中占領高地。不管是面對怎樣難搞的溝通對象，我們都能藉助這套原則，最大限度地跟對方建立起親和關係。
誠實
誠實就是在衝突性的場景中，不要逃避問題，不要避重就輕，不要拐彎抹角，要坦誠地向別人表達自己的想法。作者說，這是一切親和關係能夠建立起來的基礎。而且，在表達想法的時候，最好是能面對面交流，而不要選擇郵件、短信、微信等被動的交流方式。因為這類方式可能會讓我們要傳達的信息和情緒受到損失，從而造成誤解。
自主
自主就是在交流的過程中，不要對對方指手畫腳，要給他們充分的自主空間，鼓勵他們自己作出正確的決定。心理學家發現，我們越是對一個人施壓，想讓他服從於我們，就越容易引起對方的反抗或叛逆。所以，不管你心裡有多麼想讓對方按照自己說的做，也應該給予對方選擇權；即使是在給建議的時候，也要儘量加上一句「當然，決定權完全在你」，或者給對方多提供幾個選項。
共情
亞當•斯密在《道德情操論》中提出，人類或許真的非常自私。儘管如此，他的天性里明還存在另一些特質，讓他去關注他人命運，甚至為別人幸福感到滿足——哪怕自己除了觀者的快感一無所得。這種現象就叫共情。
共情主要我們，通過換位思考，去理解對方的情感、價值觀。對於一些天生比較細心、敏感的人來說，這可能很容易；但是還有一些人，無法很自然地做到共情。這種時候，就需要一些外在技巧的幫助了。
比如，最常見的就是，在別人向我們講述自己的處境的時候，嘗試去確認對方的感受。比如，朋友跟你說：「我不確定自己的婚姻能不能長久。」你該回應什麼呢？共情的原則要求我們，不要去評價對方的觀點，要嘗試去回應對方的感受。比如你可以說：「發生什麼了？你這段時間一定感覺很煎熬吧？」 這個時候，對方可能會對你的說法表示認同，承認自己確實很煎熬；也可能會說，倒是還沒到煎熬的程度，就是感覺，最近越來越不想待在家裡了。無論是哪種回應，都能讓你進一步了解到對方的想法。這就是共情的基本作用，它能讓對方向我們展示更多的信息，讓談話一步步地深入。
那麼，在那些「他想往東，我想往西」的衝突性場景中，怎麼使用共情原則呢？
比如，書中提到，假如一天早上，你3歲的孩子非要穿那件綠色的恐龍T恤去托兒所，但是這件T恤剛洗過，還沒幹。如果你只是簡單地跟他說，這件是濕的，不能穿。那孩子很可能大哭大鬧，聽不進去。 那麼，你可以換一種方式，這樣說：「寶貝，我知道，你最喜歡那件T恤，不穿的話你就會不開心，對不對？」如果孩子點頭了，再繼續跟他說：「但是寶貝，那件T恤還沒幹，穿上會不舒服，我保證今天就把它烘乾，這樣你明天就可以穿它了。今天你可以從另外20件恐龍T恤中挑一件，這樣咱們就不會遲到了。好不好？」
這段話里，就包含了在衝突性場景中應用共情原則的關鍵，那就是，在解釋自己的觀點之前，先承認對方的感受。這能讓對方卸下對抗的情緒，更好地接收你要傳遞的信息。
反饋
反饋的關鍵在於認真傾聽對方講的話，然後從中找出你想深入了解的關鍵信息，進行複述或轉述。
比如，一個男生跟一個女生說：「我知道我們討論過同居結婚，一起住，但是我覺得現在時機還不成熟。我們現在這樣也挺好的。」
如果是不善於反饋的女生，可能會嗆回去，說：「現在時機還不成熟？那什麼時候才成熟？我看你是根本就不想跟我一起住在一起。」
但是善於反饋的女生，會抓住男生的話里，那些代表態度的關鍵詞進行複述，好進一步了解他的想法。比如她可以說：「你是覺得，現在時機還不成熟？」或者「所以你是感覺，現在這樣還挺好的？」
這樣問完，男生可能會解釋說，他現在工作很忙，住在自己這個離公司近的房子裡，通勤很方便；他更希望努力工作兩年，存夠首付，兩個人一起買套新房，而不是現在就急着在一起，租房住。
這個回答可能不能讓女生完全滿意，但確實能讓她更多地了解對方的想法。這下她就能明白，男生之所以想繼續分居，是出於實際的考慮，而不是因為不愛自己。
還有一種是詮釋總結。它需要我們透過對方的話，幫他總結出他要表達的深層想法。
比如，你跟女朋友說，你可以先從一兩件小事開始，這麼做容易減肥。然後女朋友說：「是啊，是可以從一兩件小事開始。你有什麼建議嗎？」男生建議說，可以先把夜宵戒了。女生不高興了，說：「我現在每天加班，晚上很餓的。怎麼，你嫌我胖了？我看前幾天你跟Amy聊得挺好的。她身材確實不錯，你是不是喜歡她那樣的？」
作者說，面對這類問題，千萬不要直接回答是或不是，也不要去爭論。你要去想：她真的是想聽到你承認喜不喜歡她閨蜜嗎？她真正想表達的是什麼？在意的是什麼？
對於男生來說，一種恰當的反饋應該是：「聽我說，我知道你現在有點沮喪，對自己不是很滿意。但是我得告訴你，我對你的感覺可一點都沒變；就算你以後真的長胖了，我還是只喜歡你一個人。」
這樣一來，他回答的就是女生心裡真正關心的問題，而不是她嘴上問了什麼。作者說，詮釋總結是所有反饋技巧中難度最大的。它需要我們進行大量的練習。在練習的過程中，你可以多說「似乎你覺得……」或者「看起來你很在乎……」這類句式，這能讓對方感覺到你在意他、理解他。
建立親和關係的溝通模式
作者在過往「閱人無數」的經歷中發現，無論是誰，最常用的溝通模式都可以被歸為四種類型之一。他們給這四種類型以不同的動物來命名，分別是：霸王龍、獅子、猴子和老鼠。每一種類型的溝通模式，都有正面的特質，也有負面的特質。書里告訴我們，想要發揮最佳溝通效果，我們需要去發揚那些正面的特質，規避負面特質。
霸王龍
霸王龍的正面特質是，坦率、直接。面對衝突，他們的態度是，一定會把自己的底線說清楚。這麼做的好處很明顯，就是能讓對方明確地知道你的想法，不會把你當球一樣踢來踢去，不當回事。
但是，有一些霸王龍在坦率、直接地表達想法的同時，也可能會帶有比較強的攻擊性；在跟對方對話的時候，可能會控制不好自己的脾氣，還可能會去諷刺、斥責或恐嚇對方。這樣的行為，往往並不利於解決問題。
比如，作者艾米麗，有時就會顯露出負面的霸王龍特質。有一次，他們全家一起外出度假，結果住的公寓對面是一個建築工地，每天都在施工，噪聲很大。艾米麗怒氣沖沖地給前台打電話，向他們大聲抱怨，並且要求立刻解決問題。結果，前台說她也無能為力，但答應讓經理給他們回電話。然而過了一個小時，他們也沒有接到電話。
於是，艾米麗的丈夫，另一位作者勞倫斯，決定換一種方式。他走到對面的工地，用平板電腦錄下施工噪聲。然後，他走到接待處，跟接待員有禮貌地打了招呼，說：「我們入住的時候收到了你們的歡迎信，這很貼心。我注意到，這裡面說，『目前度假村的某些區域正在進行維護，但這只會對您造成很小的影響。我們向您保證，您將在這裡度過輕鬆愉快的時光』。」
接待員微笑點頭，說：「是的，沒錯。」
接着，勞倫斯開始播放他剛才錄製好的噪聲音頻。接待員的臉色逐漸變了。
播放完之後，勞倫斯平靜地問：「對您來說，這是『很小的影響』嗎？」
「不是，先生。」接待員無力地說。
後來，他們成功地見到了經理，勞倫斯又重複了同樣的操作。經過協商，經理安排他們換到另一個度假村住，還減免了50%的費用，額外贈送了優惠積分。
在整個互動過程中，勞倫斯沒有大吼大叫，沒有攻擊對方，而是平靜、客觀地指出了問題，表達了訴求。結果證明，相比於艾米麗之前那種憤怒的、有攻擊性的舉動，這種方法是更有效的。
作者說，在工作和生活中其實也是這樣的。情緒化、攻擊性的表達方式不僅不利於解決問題，還可能會摧毀正常的人際關係，導致我們陷入孤立無援的境地。所以，要做正面的霸王龍，你需要儘可能清晰、冷靜地表達你的觀點，不去使用任何侮辱性或攻擊性的語言。
獅子
獅子類型的溝通方式，正面特質很明顯，那就是，善於下達明確的指令，善於為他人提供指導，有很強的領導力。一般對於做管理者、做父母的人來說，獅子型的溝通模式是比較合適的。
但是，有一些獅子可能會把自己的意願強加於人，或者太過操心、事事都要管。這些就屬於負面的特質了。比如，有些孩子會感覺，父母一天到晚都在對自己發號施令：「你做完作業了嗎？」或者是大事小事都要監督。
作者說，這類互動方式，容易讓對方產生牴觸情緒，也會扼殺他們獨立思考的能力。而理想的獅子型溝通方式是：雖然在溝通中占主導地位，但是並不專橫；雖然善於影響他人，指導他人，卻並不會強迫他人事事順從自己。
比如，父母應該在小事上多給孩子一些自主權，同時多花些時間去了解孩子的想法；用鼓勵而不是命令的方式去跟孩子溝通。
猴子
猴子型的溝通模式，也是管理者或者父母們的一個好選擇。猴子的正面特質是，友善、溫暖、善於合作，能幫助我們搭建良好的合作關係，也能讓一個團隊的內部連結更加緊密。
培養猴子型的溝通模式需要三步：
第一步是傾聽。你要儘量從對方的言談中找到他們的興趣和價值觀，獲得更多關於他們的信息。
第二步是分享。分享的是相似的經歷。研究發現，這樣做可以加強人們之間的紐帶，讓人們更親密。
第三步是引導。經過前兩步之後，你應該已經發現了對方的興趣點，這個時候，就可以用上我們之前的反饋技巧，來引導這場對話了。過程中，你也可以分享自己的故事或經驗，要多聽少說。
作者建議我們，可以按照2:1或3:1的比例來分配「聽」和「說」的時間。你越善於傾聽，善於反饋，別人就越樂意跟你分享自己，你對他的了解就會更深入，合作也就更好開展。
老鼠
它的精髓在於讓對方掌握控制權，自己則願意跟隨對方，願意作出讓步。作者說，老鼠是建立親和關係最重要的溝通方式。
比如，他們曾經觀察過一次「以弱勝強」的審訊，很典型地展現出了老鼠的優勢。在這次審訊里，一邊是一位身材瘦小的審訊人，另一邊是一名身材魁梧、毛髮旺盛，還有暴力史的嫌疑人。這個嫌疑人向來嘴很嚴，而且喜歡打斷審訊人，態度極差。這次，他面對這位新的審訊人也是一臉諷刺，說：「我知道你速記本上列着個問題清單，你的任務就是問完這些問題。我知道你要套我的話，我們沒什麼好說的。」
沒想到，審訊人非常鎮定，他把自己的本子攤開在嫌疑人面前，上面一片空白。他說：「我沒有什麼清單。我只是想聽你說說，你在策劃什麼。」
嫌疑人假笑了一聲，說：「很好。那你先回答我，我為什麼要配合你？」
審訊人靜默了十秒，然後鎮定地說：「警方逮捕你那天，我懷疑你想謀殺警校學生。我不知道具體發生了什麼，也不知道為什麼你必須這麼做，只有你自己才知道。我想知道答案，並不是因為我想取悅上司，而是因為我想保護人民。我不會強迫你告訴我，選擇權在你手上。」
嫌疑人停頓一會兒，說：「既然是這樣。那麼，我會告訴你，但這僅僅是為了幫你了解這個國家正在發生的事。」
為什麼審訊人能成功地跟嫌疑人對話呢？作者認為，原因在於，他沒有想去控制嫌疑人。很明顯，嫌疑人想要當談話的主導者，想當獅子，而審訊人滿足了他。他全程保持鎮定、耐心和謙遜，正如一隻等待獅子進籠的老鼠。
我們會發現，要做一隻正面的老鼠，其實最關鍵的就是要用「自主」這件溝通武器。它能讓對方感覺到自己在掌控局面，從而放下防備，甚至主動提供信息，或者作出讓步。
但是，老鼠也存在一些負面特質，比如猶豫、軟弱、退縮。作者說，雖然你可以讓他人主導交流，但不能表現出軟弱，要在傾聽的過程中用好反饋策略，引導對話走向；而當你需要表現出你的領導力、你的果斷和自信的時候，也可以放棄老鼠模式，轉而讓自己去扮演一個正面的獅子或猴子的角色。
作者強調，在現實中，每一種溝通模式都有用武之地，關鍵在於，你能不能根據不同的場景，採取合適的溝通模式。
