高難度談話-讀書筆記
本書是一本關於溝通技巧的書籍，是哈佛大學談判小組15年研究的成果。作者經過大量的案例分析，總結出導致高難度談話的原因，以及怎樣才能應對一場高難度談話。
為什麼會有高難度談話
作者經過了數百次的研究後，發現了所有高難度談話都有幾個共同特徵，這些就是導致產生高難度談話的根本原因。作者總結出三個主要原因：第一個原因是關於「發生了什麼」，第二個原因是負面情緒，第三個原因是發生在人們心裡的自我對話。
太關注事情本身
談話的雙方都只關注「發生了什麼」。換句話說，就是人們太關注事情本身了。在有些談話中，人們如果太關注事情本身的話，這反而會讓談話變得困難重重。那麼為什麼人們會這麼關注事情本身呢？書中說因為人們會相信三種假設。
首先，人們常常假設自己是對的，對方是錯的。於是就會擺事實、講道理，拼命想證明自己是對的，指責對方是錯的，進入了一種爭辯的怪圈。其次，人們有時候還會假設對方一定有不良的企圖，會誤會別人的動機，認為別人對自己有惡意。最後，人們常常有一種受害者心理，會假設自己很無辜，所有的不幸都是由對方造成的。
比如，幾個朋友一起合夥做生意，最後失敗了，賠了錢。本來大家想好好總結一下經驗，但是聊着聊着，大家就開始互相指責，都說是別人的責任，沒人願意檢討自己，最後鬧得不歡而散。所以，前面提到的這三種假設，是造成高難度談話的原因之一。
我們需要針對這些假設，來調整好自己的心態了。首先不要想去爭論對錯，而是要去了解他人是怎麼想的。而且在一些事情上，沒有絕對的對與錯，只是雙方看待問題的角度不一樣。如果對方的看法，你並不能認同，你也不必做出非此即彼的選擇，你最好是能用一種包容的態度，允許對方和你有不一樣的看法。在心態上，能接納和自己不同的觀點，但這不等於你一定要認同對方的看法。因為我們談話的目的，是要去了解對方的看法，最後能解決問題，而不是要爭論誰更正確。
其次，需要察覺自己的想法，千萬不要假定對方一定有不良目的，讓你們之間的矛盾和對方的意圖無關。最後你要調整的心態是，要放棄指責，反思自己應當承擔什麼責任。當一個人只顧着指責別人的時候，就等於扮演了受害者角色，認為自己是無辜的，把所有的責任都推脫給別人。但是很多事情都不止是單方面的責任。所以，遇到衝突，先別着急指責別人，看看有哪些過錯是由自己引起的。
負面情緒
在高難度談話中，人們很容易產生憤怒、焦慮等負面情緒。這是因為人往往是非理性的，每個人都有感性的一面。人們在冷靜的時候，相對比較容易溝通，但是有的人在很生氣的時候，就管不住嘴了，什麼難聽的話都往外說，平時明白的大道理，在這時候都不管用了。那應該怎樣做呢？書中提到了一個方法：去認識你自己的情緒反應模式。我們每個人在成長過程當中，都養成了自己的一套回應外界刺激的反應模式，比如說，現在想一想，你在什麼樣的環境下最容易消極？什麼情況你最容易生氣？有沒有那麼幾個點，只要別人踩到了，自己就會立刻發飆呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好預防針。
發生在自己心裡的對話
也就是關於自己自我認知層面的對話。這是一個更深層次的原因，因為關乎到一個人的面子、尊嚴和自我價值感。這些其實都和人的天性有關。有一本講人際關係的經典書籍，是戴爾·卡耐基寫的《人性的弱點》。這本書里講的技巧，都是根據人性的特點總結出來的。
比如說不要批評別人、要真誠地讚美別人、要牢記他人的名字等等。之所以要這麼做，都是為了滿足人性的需要。比如說每個人都有被尊重、被愛、有歸屬感等等。所以為人處世的智慧，離不開對人性的洞察，一個善於與人交往的人，一定是一個了解人性的人。
所以，在進入一場高難度談話之前，要為自我認知做好鋪墊。這就需要我們能正確地看待自己，有一個正確的自我認知。首先不要把自己的價值和別人的看法混淆。比如，有些人的觀點被否定了，他自己會很生氣。為什麼會生氣呢？因為他的內心缺乏正確的自我認知，把否定了自己的觀點，和否定了自己這個人聯繫在了一起。但是你發現沒有，有一些具有大智慧的人，無論別人怎麼侮辱他，他都能不動聲色，繼續談笑風生。因為他們知道，那只是別人的看法而已，自己的價值，和別人的看法沒有任何關係。
其次，不要追求完美，允許自己犯錯。因為每個人其實都是普通人，都會犯錯，所以不要對自己要求太高，如果別人指責自己，也是很正常的。最後，不要企圖控制一切。有些人心中有一種掌控欲，每當別人不按照自己的標準回應他的時候，就惱羞成怒，於是想更進一步地控制對方。我們並不能控制一切，也沒有權利要求別人來滿足自己的喜好。我們能控制的，只有我們自己。
如何進行高難度談話
要展開一場高難度談話，有以下幾個步驟。分別是：談話之前先明確你的目的，然後從中立的角度開始談話，要用心聆聽對方，還要清楚有力地表達自己、引導話題方向，直到最後解決問題。
明確目的
在開始之前，先問問自己：「我和對方談話的目的是什麼？」「我究竟要達成什麼樣的目標？」但不要帶着錯誤的目的去溝通，最常見的錯誤目的是想要去改變別人。比如，要別人能聽從我的意見，要別人按我說的去做等等。這些願望本身都沒有錯，但問題就在於，我們只能去儘量影響別人，卻無法改變別人。還有一種常見的錯誤目的，就是為了一時的痛快，去發泄情緒，和對方大吵一架。這兩種目的都不是有效的目的，那什麼是有效的目的呢？應該是為了讓彼此互相了解，交換各自的意見，分享各自的真實想法。
從中立的角度開始談話
一場有效的溝通，最好站在一個中立的角度上，並且邀請對方一起來探討問題。這樣能讓對方產生一種安全感。對方才能和你敞開心扉，才敢說真話。這就需要讓對方感覺到，自己不但不會被指責，而且即使自己不回答你的提問，也是可以的。
比如，你的室友老經常把髒盤子堆積在水池子裡不洗，你不但感到很煩惱，而且還不得不自己去洗。有一天你實在是忍無可忍了，於是你打算和他談談。你要怎麼開始呢？如果站在中立的角度，你可以這樣說：「我知道咱們都有不同的生活習慣，所以咱們倆可能對於洗盤子和什麼時候洗有不一樣的看法，我想，我們能不能就此談一談呢？我希望把我自己的想法告訴你，也很想聽聽你對這件事的看法。」這樣開始，對方和你好好談的可能性就大得多，但是如果你上來就說：「你怎麼總是不洗盤子呢！你能不能注意一下個人的習慣呢？」這就是站在自己的角度的開場白，無論你怎麼說，都很容易引起爭辯。因為對方也有自己不洗盤子的理由，也許你們對什麼是乾淨的標準也不一樣。沒準對方也覺得你太潔癖，忍你很久了。所以，要以第三方，也就是一個中立者的角度去開場。
懷着好奇心去了解對方
在這個階段，需要的是聆聽和清晰地表達自己。在聆聽的過程中，首先，用開放式的問題打開對方的話匣子。開放式問題就是能引出很長一段回答的問題。往往是以「為什麼」、「什麼」，或者「怎樣」這樣的方式去提問。
比如，你問別人：「你對這件事的看法是什麼？」這就是開放式問題。如果你這樣問：「你對這件事有沒有看法？」這是封閉式問題，對方就只能回答你「有」或者「沒有」了。也就沒法和你說很多，談話也難以進行下去，而且還容易讓人以為你在質問對方，你也就沒法了解對方了。同時呢，還要去認同並且回應對方的情緒。我們知道負面情緒是造成高難度談話的關鍵問題，所以在談話過程中不僅要管理好自己的情緒，還要能引導對方的情緒。
還有一個技巧，重複你聽到的關鍵詞。人們在吵架的時候，常常一遍一遍地重複自己說過的話。這是因為他們不確定對方是否在聽，或者不確定別人聽沒聽懂。所以，在聆聽的時候，最好能闡述自己聽到的話，重複一些你聽到的關鍵詞，這樣可以讓對方知道你確實是在聽。
表達自己的想法
表達自己有三個關鍵技巧，首先要直截了當，不要繞彎子。其次不要把你的看法和結論當成是真理，強加給別人，你可以用表達感受，或者轉述別人的看法的方式，來表達你的看法。還有一個技巧是不要誇大其詞，少用那些很誇張的詞。
比如：「你從來都不在乎我」、「你永遠都不會鼓勵我」「你每次都這麼不認真」等等，這些「你從來」「你永遠」「你每次」都太誇張了，而且還很模糊。如果別人這麼說你，你是不是也想辯解一下？「我是每次都這樣嗎？」「我是從來都這樣嗎？」所以，別誇張，有事說事，別給人貼標籤。
引導話題方向，直到解決問題
作者還教了我們一招，叫做「再構造」的談話技巧。使用這個技巧，無論對方是否配合你，你都能讓話題重新步入正軌。那什麼是再構造呢？再構造就是把對方說過的話，「翻譯」成能為你所用的話。具體來說，就是你引導對方調整他的心態，如果對方處在高難度談話模式中，你就引導他進入相應的學習型姿態。
比如對方說「我就是對的，我的判斷絕不會錯」。你不用和他爭辯，你可以這樣再構造：「聽起來，你十分肯定你的看法，而我也想和你分享我對此的看法。」假如對方說「這都是你的錯，都是你造成的！」你可以這樣再構造「我知道，在這件事上，我的確有一定的責任，不過我想我們雙方都有責任。與其追究到底是誰對誰錯，還不如我們一起找到導致這種局面的原因。」 我們沒法用一兩句話就能扭轉局面，因為再構造是一個持續的過程，只要你能不斷地引導話題方向，不斷的再構造，就能保證談話不偏離正軌。
