行为设计学-读书笔记
《行为设计学：打造峰值体验》除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
对平淡无奇说不
作者告诉我们，人生当中非常重要的一件事情，是你要学会把仪式感做足，学会用峰值体验的方式来打动你的客户，打动你的家人，打动你的领导。这是一个非常重要的技巧，但是我们经常会忽略。
峰终定律
什么叫峰终定律？峰终定律告诉我们，一个人在体验一个事物的过程当中，最重要的不是平均数，最重要的是两个，一个是峰，一个是终。就是这个事情过程当中的高峰体验，还有这个事情结束时候的体验，这两个体验将决定着我们对这个事情的评价。
比如，去迪斯尼，在烈日炎炎下排队，排好久，进去以后挤来挤去，当时的感觉会让人很不爽。但是因为在那里你曾经遇到过极致的快乐，你会觉得我看到白雪公主的那一刻，眼泪都流下来了，那种感觉让你一下子就忘记了所有那些让人不满的东西。这就是峰终定律。
所以，本书就是在教我们如何去打造刻骨铭心而又意义重大的体验。这里有一个前提，这个体验是可以设计出来的，我们可以通过方法设计出这个体验来。那么如何打造一个决定性的时刻呢？
比如，洛杉矶的魔术城堡酒店，“魔术城堡酒店”，怎么体现魔术城堡呢？酒店里有一个电话机，电话机上有一个摁键，叫冰棒热线，只要你一摁冰棒热线，对方就会说冰棒马上送到，就会有一个人穿着非常有仪式感的衣服，然后拿着白手套，托着一个银盘子，上面放着一个冰桶，到你跟前说“请挑”。冰桶一打开，五颜六色的冰棒，随便拿，随便吃，各种口味全有。
那么，拨通“冰棒热线”的那一刻算不算是个决定性时刻呢？放在一生中来看，当然不是（在临终前抱憾“当时我要是选了葡萄味的冰棒该多好……”真是难以想象）。但是，若是将这一时刻放在整段假期的背景下来看，情况又会怎样呢？毫无疑问，这是一个决定性时刻。当旅游者向朋友们谈起在南加州的度假体验时，他们会这样说：“我们去了迪士尼乐园，还到了好莱坞星光大道，我们住在一家叫作魔术城堡的酒店里，你肯定想不到，游泳池边居然有一部电话……”“冰棒热线”是整段旅途中的一个决定性时刻，而这一时刻是人为策划好的。
打造峰终体验
那么整个给人制造仪式感的原理是什么？就是当我们要对平淡无奇说不，要告别平淡无奇的生活和流程的时候，需要具体四个要素。
首先，欣喜。欣喜就是你在设计这个流程的过程当中，给对方创造了极度的欣喜。有一个数据，大部分人的欣喜时刻（深刻体验）都在13岁到29岁。也就是说，我们每个人在年轻的时候，13岁到29岁的这个过程当中，所拥有的体验是最丰富的。29岁以后，不是周围的世界不丰富了，是我们的心不丰富了，就是我们体验不到。所以我们怎么能够给对方创造那种年轻人才能够感受的到的感觉，给对方唤回那种青春的活力，让他能够觉得好像又年轻了一次的感觉？这就是欣喜的核心。其次，认知。就是如果这一刻让你顿悟，人生当中总有那么个时刻，你突然觉得，哦，原来是这么回事。这种顿悟的感觉叫作认知时刻。然后，荣耀。决定性时刻能够记录下我们最辉煌的状态，比如，获得成就的时刻，或是展现勇气的时刻。想要打造出这样的时刻，我们就需要对荣耀感的原理加以了解，也就是如何策划出一系列的里程碑式的时刻，积累、构建成通往更宏伟目标的道路。这种荣耀时刻你是很难忘记的。最后，连接。连接就是人与人之间的关系，就是在那一刻你们俩突然之间打通，在那一刻你突然觉得你懂我，我懂你，或者在那一刻，我们这个团队突然之间找到了一种共同的愿景、目标和感觉。这就是每一个峰值体验的四个要素。
峰值体验最佳时机
那在什么时候你需要考虑到峰值体验这件事呢？作者说人最重要的三类情况，是我们打造峰值体验的好机会，而我们经常会忽略这件事情。
第一个叫作转变事件。什么叫转变事件？比如，你之前是学生，从今天开始工作了，你的入职第一天叫作转变时刻。所以你人生当中一定会有很多的转变时刻，这些转变时刻是我们打造峰值体验的非常重要的机会，不要让它轻易地滑过。
第二个叫里程碑事件。就是当做一件事做到一定程度的时候，人们天然地就喜欢找里程碑。所以有一个很有意思的体育运动，戴运动手表，就是叫移动硬件那种东西。这个智能硬件到一定的时候给你发一个徽章，比如说当你上楼梯的台阶数达到4000阶的时候，给你发一个747勋章。你就不明白，这跟747有什么关系呢？747的巡航高度就是你上4000级台阶的高度，就等于你现在上的台阶数都已经跑到747的巡航高度那么高了，很开心。
第三种事件，叫低谷事件。就是当对方遭受打击，当对方进入低谷，当对方遇到了困难，这个时候是我们展现出爱心，展现出关注，然后去打造峰值体验的机会。
比如，美国有一个公司卖GE的核磁共振设备给儿童医院，然后满怀欣喜，想看看孩子们怎么喜欢那个核磁共振的设备。但大量的孩子会害怕。核磁共振机器像一个桶，小孩钻进去不能动，然后就开始嗡嗡嗡转，噪音极大，孩子会觉得特别可怕。很多小孩在门口哭闹，打死也不去，还有很多小孩做一半就中断了。怎么办？他说，我们能不能把这个核磁共振的设备做成一个丛林大冒险？从孩子进到核磁共振那个房间的时候，一打开就发现地上画的是池塘，然后里边有几块不规则的石头，只要有这个石头，孩子就会跳上去。旁边虽然是画，孩子就会跳着石头往里边走，走进以后有画的丛林，有猴子什么的。然后说，丛林大冒险的规则是，你得躺在独木舟里边，把核磁共振机器画成了一个独木舟的样子，然后在独木舟里躺着。很多小孩做完了以后，回来问妈妈，下次我们还能来吗？
而它所创造的价值是什么呢？在没有用丛林大冒险的仪式感来包装之前，80%的孩子需要打镇定剂，在用完了这个以后，镇定剂的数字降到了27％。以前一个孩子在核磁共振的门口平均要闹10分钟以上，现在不到一分钟就进去了。这就是当一个人遇到低谷的时候，遇到困难的时候，我们能不能够把这个仪式感设计得更好？
欣喜时刻
那么，欣喜时刻怎么做呢？希尔斯代尔高中在美国，是一个公立高中。这个公立高中搞了一个叫作“人性的审判”的活动，他们从历史事件当中找出一个特别重大的事件，然后让这些孩子来扮演这个历史事件当中的两方。给他们足够多的时间准备，准备完了以后，跟法院说，我们想借你们的法院用一下，我们的孩子要搞一个真正的辩论。法院说，行，借你们一天。在辩论的那一天，要求双方的亲友团、支持者来，因为重大历史事件一定是有很多人参与的，全都穿古装，校长们也都带着长头套。孩子们为了赢得这场辩论，去查了大量的资料，准备大量的文献，把所有的书都看了，看完以后满腹经纶地来扮演这个角色，来参加这个比赛。
最后的结果就是，他们发现这个传统延续了下来。大家听起来好像是一个现代的事，这个传统到今年延续了30年，每年都有这么一个人性大审判。到最后，所有的孩子在毕业演讲的时候，很少有人谈到毕业晚会，很少有人谈到考试，谈到郊游远足，几乎每个孩子都会提到“人性的审判”。“人性的审判”对从这个学校毕业的孩子来讲，是特别重要的一件事。这就是一个欣喜时刻。这里面有三个要点。
提升感官享受
提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。作者说就像婚礼中会有鲜花、美食、音乐和舞蹈，提高感官享受，然后拨打冰棒热线，便会有带着白手套的侍者端来放在银色托盘里的冰点。而人性的审判则被安排在真正的法庭当中，所以毕业典礼、毕业的礼袍、婚礼的礼服，以及主队同色的球衣，不一而足。在希尔斯代尔高中的活动中，律师们会穿着正装，而证人们也都会穿着戏服出场。所以每一个峰值体验都说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都该有非比寻常的样子才行。
增加刺激性
怎么能够增加刺激性呢？所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承诺都是如此。
比如，蹦极。有人专门统计过蹦极时间，蹦完了以后问这个人，你觉得你蹦下去几秒？结果是，人们在体验过4米高的自由落体的时间以后，大家的时间估算平均要比正常高36%。也就是说在你进行高压的活动、刺激的活动的过程当中，你觉得时间拉长了。
所以作者建议，如果你想要活得长，你经常吓唬自己，经常给自己找一些刺激的事情吓唬一下，你会觉得时间变长了。
突破脚本
脚本就是我们大家觉得这个事应该这样来，突破脚本就是我们怎么能够让这个东西跟所有人想象的不一样。你说棒冰热线算不算突破脚本呢？第一次去肯定是，第二次去就不是了。第二次你还端棒冰来，我知道你就是这个东西。那怎么办呢？所以要想突破脚本，你可以学会通过加入随机性来打破常规。
比如说有一个面包店，面包店也卖咖啡，早上起来买杯咖啡，拿着面包就走。这个店主拿出了一笔预算，想给大家制造一些惊喜。那制造惊喜的办法是什么？如果让我们来设计的话，可能是买一大杯咖啡送一个饼干，或者是前多少名送一个东西。我们一般讲前多少名送一个东西的时候，你就会发现门口就排起队来了，要排队送这个东西，就很乱，就不好玩。后来店主就想，怎么能够创造随机性呢？他们的办法是，把权力交给店员。就是店员想给谁送就给谁送。然后这个店员给自己定的规矩是，谁戴帽子来就送给谁，他就随便订一个规矩。然后今天你戴帽子了，送你一个。所以每一个人到这个店里来消费的时候，不知道自己能不能得奖，能得奖觉得很幸运，得不了奖也无所谓，反正就是送个饼干什么的。但是它的随机性就产生了，这个店形成了一个特别有意思的文化，就是店员可以随便定，这是很有意思的随机性。所以增加随机性有助于打破常规。
荣耀时刻
欣喜时刻让我们超越平淡，认知时刻启发我们认识世界和自我，而荣耀时刻则记录了我们最光彩的时刻：展现勇气、获得认可、战胜挑战。如何才能打造荣耀时刻呢？方法很简单：努力工作，投入精力，结果你会变得更有才华，也更有成就，而这些成就反过来又会点燃你的荣耀感。
认可他人
有一个叫作斯卢普的女孩，小时候去参加合唱团。在唱歌的时候，那个老师就在他们的人群里边走，一边走一边看，看什么呢？老师走到她身边的时候，突然停下来说就是你，你出来。这女孩说怎么了？你的声音太怪了，那个老师说，你的声音太怪了，你跟每个声部都不合适，所以你不适合唱歌，你只对口型就行了。就让这个小女孩在人群当中唱合唱，只能对口型，不能发声。这女孩就说行，就这么唱。她觉得自己肯定不能唱歌，完全不是唱歌的料，她的声音跟别人都不一样。
结果这个孩子在上了初中以后，又去参加类似的活动，就是音乐课。音乐课上，老师让她唱歌，她说我声音不好听。老师说，你唱两句，我听听。她一唱，那个老师说，哇，你的声音太棒了，我都怀疑你是哪个音乐家的私生女。然后她回去开始爱上唱歌，开始练习。后来，她演出的地方是卡内基艺术中心。你想想看，一个在卡内基艺术中心去演出的明星，她在童年的时候竟然会被人们宣判为不适合唱歌，你只要对口型就好了。给这个孩子造成分水岭的是什么？一个是莫名其妙的打击，一个是给予她足够的鼓励。所以我们要多去认可别人。
里程碑
去寻找很多的里程碑事件，在这个里程碑的机会下，给他一个鼓励。比如有一个人甚至用这个创业成功。他给自己设定了一个里程碑，就是5000米。他说如果我能够跑到5000米，我就算成功了，后来他发现5000米对于大部分人来讲都是一个里程碑的东西，他就把它做成一个软件，然后做成一个打卡，很多人用他的这个小软件打卡5000米。大家都特别兴奋，最后竟然融到了很多的资金，成为了一个运动的社群，这就是里程碑所带来的不同。
勇敢时刻
就是人生当中有很多次你能够记忆得很深刻的印象，是因为你表现出了勇敢，你挺身而出，站了出来，比如你抓住了一个小偷，这种勇敢时刻会让你记得很深刻。所以作者讲，只要你敢于站出来，就会有人跟随你。
比如，美国黑人运动，那些黑人第一个走进白人餐馆去吃饭的那种状况。那是压力巨大的，甚至会有生命的危险。但是当一个人迈出这一步以后，就会有很多人跟着一起来做这样的事情。我们这个社会可能就需要很多人去有这种勇敢的时刻，这些东西我们统称作荣耀时刻。
连接时刻
连接时刻能够加深我们与他人的感情：你和对方虽然只认识了短短24个小时，但你已经将自己的一些藏在心底的秘密说了出来。你与他人一同经历了一场痛苦的体验，因此拥有了一段永不磨灭的情谊。诚然，并非所有的连接时刻都是决定性时刻。那么，那些能够加深情谊的时刻的特别之处又在哪里呢？我们该如何打造更多这样的时刻呢？
共同使命感
比如，美国有一个夏普体检，是一个很大的体检公司，他们就觉得，这些公司的服务质量不够高。后来高管们就聚在一块儿，想到了一个方法，说我们应该给自己的整个体检公司设定一个愿景。经过了长时间的讨论以后，他们得出的愿景是这样的：我们希望夏普体检成为员工工作的最佳场所，成为医生行医的最佳场所，成为病人治疗的最佳场所，最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统。
当高管们信心满满地想出了这么一个方向以后，他们说，怎么能够让大家都有这样感觉？有一个人突然提出一个想法，说为什么不把所有人都召集在一起？这个建议看起来很荒谬，因为夏普体检有12000个员工，12000个员工想要放在一起是很困难的一件事。后来他们最多就能够找到大概几千人的一个团队，他们分三批把所有的员工团聚在一起。当一个场地里边有四五千穿着同样衣服的一群人在一块儿的时候，那个气场就完全不同了。
在他们的CEO进行完演讲以后，把整个愿景宣布出来以后，员工们可以自愿选择加入员工满意度、病人满意度以及奖励和赞美这些领域的100支行动小分队当中的一支。大家的反响异常热烈，报名的员工达到1600人，自愿为达成公司的使命担负额外的工作。他们说，第一场会议结束后，大家热泪盈眶，拥抱击掌，即便是那些唱反调的人，眼睛里也噙着泪水。 后来，比如说他们的园艺工人，他们体检公司有负责园艺、打扫卫生的这些工人，他们看到有病人的病床上没有人送花，他就会去自己从花园里剪出几枝花，给那个病人插在那儿。这就是对人的改变。所以当很多人万众一心，你会发现使命感就开始产生。这种时刻，就是我们说的连接时刻。
宝贵时刻
有一个３岁的小姑娘，生活在美国的佛蒙特州。她得了非常严重的疾病，被送到了医院，在医院里面一下子住了好几年的时间。这个小姑娘每次到了圣诞节，就一定要在雪地里边玩。然后有一次下雪，外边圣诞节下了很大的雪，但这个小姑娘非常失望，因为她正在做治疗，她不能够出去。
怎么办呢？那个医院的大夫就说，让一个这样的小姑娘圣诞节都不能够玩雪，这实在是太残酷了。但是她的身体那么弱，你又不能够让她感冒、让她得病。后来他们说，我们把雪搬到这个房间里边来吧。但是你要知道，她是在特护病房，连那个雪进来的量都要通过称重计算这个雪融化掉挥发以后产生的水汽带来的湿度，能不能够被这个小姑娘接受。他们算完了以后，根据那个重量，去院子里边提了一桶雪进来。让这小姑娘可以摸，可以玩，可以在屋子里边扔，那个小姑娘开心极了。这就是一个有心的人，一个愿意去关怀他人的人，他就能够做出这样的峰值体验。
