行為設計學-讀書筆記
《行為設計學：打造峰值體驗》除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現。據諾貝爾經濟學獎得主卡尼曼研究，人們對一段經歷的感受取決於兩個時刻：「峰值」（最好或最壞的時刻）和「結尾」。希思兄弟認為這還不夠全面，其實所有節點時刻都會給人留下記憶。找准並精心設計這些時刻，我們就能輕鬆掌控情感乃至行為。
對平淡無奇說不
作者告訴我們，人生當中非常重要的一件事情，是你要學會把儀式感做足，學會用峰值體驗的方式來打動你的客戶，打動你的家人，打動你的領導。這是一個非常重要的技巧，但是我們經常會忽略。
峰終定律
什麼叫峰終定律？峰終定律告訴我們，一個人在體驗一個事物的過程當中，最重要的不是平均數，最重要的是兩個，一個是峰，一個是終。就是這個事情過程當中的高峰體驗，還有這個事情結束時候的體驗，這兩個體驗將決定着我們對這個事情的評價。
比如，去迪斯尼，在烈日炎炎下排隊，排好久，進去以後擠來擠去，當時的感覺會讓人很不爽。但是因為在那裡你曾經遇到過極致的快樂，你會覺得我看到白雪公主的那一刻，眼淚都流下來了，那種感覺讓你一下子就忘記了所有那些讓人不滿的東西。這就是峰終定律。
所以，本書就是在教我們如何去打造刻骨銘心而又意義重大的體驗。這裡有一個前提，這個體驗是可以設計出來的，我們可以通過方法設計出這個體驗來。那麼如何打造一個決定性的時刻呢？
比如，洛杉磯的魔術城堡酒店，「魔術城堡酒店」，怎麼體現魔術城堡呢？酒店裡有一個電話機，電話機上有一個摁鍵，叫冰棒熱線，只要你一摁冰棒熱線，對方就會說冰棒馬上送到，就會有一個人穿着非常有儀式感的衣服，然後拿着白手套，托着一個銀盤子，上面放着一個冰桶，到你跟前說「請挑」。冰桶一打開，五顏六色的冰棒，隨便拿，隨便吃，各種口味全有。
那麼，撥通「冰棒熱線」的那一刻算不算是個決定性時刻呢？放在一生中來看，當然不是（在臨終前抱憾「當時我要是選了葡萄味的冰棒該多好……」真是難以想象）。但是，若是將這一時刻放在整段假期的背景下來看，情況又會怎樣呢？毫無疑問，這是一個決定性時刻。當旅遊者向朋友們談起在南加州的度假體驗時，他們會這樣說：「我們去了迪士尼樂園，還到了好萊塢星光大道，我們住在一家叫作魔術城堡的酒店裡，你肯定想不到，游泳池邊居然有一部電話……」「冰棒熱線」是整段旅途中的一個決定性時刻，而這一時刻是人為策劃好的。
打造峰終體驗
那麼整個給人製造儀式感的原理是什麼？就是當我們要對平淡無奇說不，要告別平淡無奇的生活和流程的時候，需要具體四個要素。
首先，欣喜。欣喜就是你在設計這個流程的過程當中，給對方創造了極度的欣喜。有一個數據，大部分人的欣喜時刻（深刻體驗）都在13歲到29歲。也就是說，我們每個人在年輕的時候，13歲到29歲的這個過程當中，所擁有的體驗是最豐富的。29歲以後，不是周圍的世界不豐富了，是我們的心不豐富了，就是我們體驗不到。所以我們怎麼能夠給對方創造那種年輕人才能夠感受的到的感覺，給對方喚回那種青春的活力，讓他能夠覺得好像又年輕了一次的感覺？這就是欣喜的核心。其次，認知。就是如果這一刻讓你頓悟，人生當中總有那麼個時刻，你突然覺得，哦，原來是這麼回事。這種頓悟的感覺叫作認知時刻。然後，榮耀。決定性時刻能夠記錄下我們最輝煌的狀態，比如，獲得成就的時刻，或是展現勇氣的時刻。想要打造出這樣的時刻，我們就需要對榮耀感的原理加以了解，也就是如何策劃出一系列的里程碑式的時刻，積累、構建成通往更宏偉目標的道路。這種榮耀時刻你是很難忘記的。最後，連接。連接就是人與人之間的關係，就是在那一刻你們倆突然之間打通，在那一刻你突然覺得你懂我，我懂你，或者在那一刻，我們這個團隊突然之間找到了一種共同的願景、目標和感覺。這就是每一個峰值體驗的四個要素。
峰值體驗最佳時機
那在什麼時候你需要考慮到峰值體驗這件事呢？作者說人最重要的三類情況，是我們打造峰值體驗的好機會，而我們經常會忽略這件事情。
第一個叫作轉變事件。什麼叫轉變事件？比如，你之前是學生，從今天開始工作了，你的入職第一天叫作轉變時刻。所以你人生當中一定會有很多的轉變時刻，這些轉變時刻是我們打造峰值體驗的非常重要的機會，不要讓它輕易地滑過。
第二個叫里程碑事件。就是當做一件事做到一定程度的時候，人們天然地就喜歡找里程碑。所以有一個很有意思的體育運動，戴運動手錶，就是叫移動硬件那種東西。這個智能硬件到一定的時候給你發一個徽章，比如說當你上樓梯的台階數達到4000階的時候，給你發一個747勳章。你就不明白，這跟747有什麼關係呢？747的巡航高度就是你上4000級台階的高度，就等於你現在上的台階數都已經跑到747的巡航高度那麼高了，很開心。
第三種事件，叫低谷事件。就是當對方遭受打擊，當對方進入低谷，當對方遇到了困難，這個時候是我們展現出愛心，展現出關注，然後去打造峰值體驗的機會。
比如，美國有一個公司賣GE的核磁共振設備給兒童醫院，然後滿懷欣喜，想看看孩子們怎麼喜歡那個核磁共振的設備。但大量的孩子會害怕。核磁共振機器像一個桶，小孩鑽進去不能動，然後就開始嗡嗡嗡轉，噪音極大，孩子會覺得特別可怕。很多小孩在門口哭鬧，打死也不去，還有很多小孩做一半就中斷了。怎麼辦？他說，我們能不能把這個核磁共振的設備做成一個叢林大冒險？從孩子進到核磁共振那個房間的時候，一打開就發現地上畫的是池塘，然后里邊有幾塊不規則的石頭，只要有這個石頭，孩子就會跳上去。旁邊雖然是畫，孩子就會跳着石頭往裡邊走，走進以後有畫的叢林，有猴子什麼的。然後說，叢林大冒險的規則是，你得躺在獨木舟裡邊，把核磁共振機器畫成了一個獨木舟的樣子，然後在獨木舟里躺着。很多小孩做完了以後，回來問媽媽，下次我們還能來嗎？
而它所創造的價值是什麼呢？在沒有用叢林大冒險的儀式感來包裝之前，80%的孩子需要打鎮定劑，在用完了這個以後，鎮定劑的數字降到了27％。以前一個孩子在核磁共振的門口平均要鬧10分鐘以上，現在不到一分鐘就進去了。這就是當一個人遇到低谷的時候，遇到困難的時候，我們能不能夠把這個儀式感設計得更好？
欣喜時刻
那麼，欣喜時刻怎麼做呢？希爾斯代爾高中在美國，是一個公立高中。這個公立高中搞了一個叫作「人性的審判」的活動，他們從歷史事件當中找出一個特別重大的事件，然後讓這些孩子來扮演這個歷史事件當中的兩方。給他們足夠多的時間準備，準備完了以後，跟法院說，我們想借你們的法院用一下，我們的孩子要搞一個真正的辯論。法院說，行，借你們一天。在辯論的那一天，要求雙方的親友團、支持者來，因為重大歷史事件一定是有很多人參與的，全都穿古裝，校長們也都帶着長頭套。孩子們為了贏得這場辯論，去查了大量的資料，準備大量的文獻，把所有的書都看了，看完以後滿腹經綸地來扮演這個角色，來參加這個比賽。
最後的結果就是，他們發現這個傳統延續了下來。大家聽起來好像是一個現代的事，這個傳統到今年延續了30年，每年都有這麼一個人性大審判。到最後，所有的孩子在畢業演講的時候，很少有人談到畢業晚會，很少有人談到考試，談到郊遊遠足，幾乎每個孩子都會提到「人性的審判」。「人性的審判」對從這個學校畢業的孩子來講，是特別重要的一件事。這就是一個欣喜時刻。這裡面有三個要點。
提升感官享受
提升感官享受指的是將現實世界的「音量調高」，讓事物從視覺、味覺、聽覺或是感覺上超出尋常。作者說就像婚禮中會有鮮花、美食、音樂和舞蹈，提高感官享受，然後撥打冰棒熱線，便會有帶着白手套的侍者端來放在銀色托盤裡的冰點。而人性的審判則被安排在真正的法庭當中，所以畢業典禮、畢業的禮袍、婚禮的禮服，以及主隊同色的球衣，不一而足。在希爾斯代爾高中的活動中，律師們會穿着正裝，而證人們也都會穿着戲服出場。所以每一個峰值體驗都說明正在發生的事件非比尋常，因此每個人都該有非比尋常的樣子才行。
增加刺激性
怎麼能夠增加刺激性呢？所謂增加刺激性，指的就是添加一些有助於提升效率的壓力：一場比賽、一次體育競技、一場表演、一個截止日期，或是一項公開的承諾都是如此。
比如，蹦極。有人專門統計過蹦極時間，蹦完了以後問這個人，你覺得你蹦下去幾秒？結果是，人們在體驗過4米高的自由落體的時間以後，大家的時間估算平均要比正常高36%。也就是說在你進行高壓的活動、刺激的活動的過程當中，你覺得時間拉長了。
所以作者建議，如果你想要活得長，你經常嚇唬自己，經常給自己找一些刺激的事情嚇唬一下，你會覺得時間變長了。
突破腳本
腳本就是我們大家覺得這個事應該這樣來，突破腳本就是我們怎麼能夠讓這個東西跟所有人想象的不一樣。你說棒冰熱線算不算突破腳本呢？第一次去肯定是，第二次去就不是了。第二次你還端棒冰來，我知道你就是這個東西。那怎麼辦呢？所以要想突破腳本，你可以學會通過加入隨機性來打破常規。
比如說有一個麵包店，麵包店也賣咖啡，早上起來買杯咖啡，拿着麵包就走。這個店主拿出了一筆預算，想給大家製造一些驚喜。那製造驚喜的辦法是什麼？如果讓我們來設計的話，可能是買一大杯咖啡送一個餅乾，或者是前多少名送一個東西。我們一般講前多少名送一個東西的時候，你就會發現門口就排起隊來了，要排隊送這個東西，就很亂，就不好玩。後來店主就想，怎麼能夠創造隨機性呢？他們的辦法是，把權力交給店員。就是店員想給誰送就給誰送。然後這個店員給自己定的規矩是，誰戴帽子來就送給誰，他就隨便訂一個規矩。然後今天你戴帽子了，送你一個。所以每一個人到這個店裡來消費的時候，不知道自己能不能得獎，能得獎覺得很幸運，得不了獎也無所謂，反正就是送個餅乾什麼的。但是它的隨機性就產生了，這個店形成了一個特別有意思的文化，就是店員可以隨便定，這是很有意思的隨機性。所以增加隨機性有助於打破常規。
榮耀時刻
欣喜時刻讓我們超越平淡，認知時刻啟發我們認識世界和自我，而榮耀時刻則記錄了我們最光彩的時刻：展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰。如何才能打造榮耀時刻呢？方法很簡單：努力工作，投入精力，結果你會變得更有才華，也更有成就，而這些成就反過來又會點燃你的榮耀感。
認可他人
有一個叫作斯盧普的女孩，小時候去參加合唱團。在唱歌的時候，那個老師就在他們的人群裡邊走，一邊走一邊看，看什麼呢？老師走到她身邊的時候，突然停下來說就是你，你出來。這女孩說怎麼了？你的聲音太怪了，那個老師說，你的聲音太怪了，你跟每個聲部都不合適，所以你不適合唱歌，你只對口型就行了。就讓這個小女孩在人群當中唱合唱，只能對口型，不能發聲。這女孩就說行，就這麼唱。她覺得自己肯定不能唱歌，完全不是唱歌的料，她的聲音跟別人都不一樣。
結果這個孩子在上了初中以後，又去參加類似的活動，就是音樂課。音樂課上，老師讓她唱歌，她說我聲音不好聽。老師說，你唱兩句，我聽聽。她一唱，那個老師說，哇，你的聲音太棒了，我都懷疑你是哪個音樂家的私生女。然後她回去開始愛上唱歌，開始練習。後來，她演出的地方是卡內基藝術中心。你想想看，一個在卡內基藝術中心去演出的明星，她在童年的時候竟然會被人們宣判為不適合唱歌，你只要對口型就好了。給這個孩子造成分水嶺的是什麼？一個是莫名其妙的打擊，一個是給予她足夠的鼓勵。所以我們要多去認可別人。
里程碑
去尋找很多的里程碑事件，在這個裡程碑的機會下，給他一個鼓勵。比如有一個人甚至用這個創業成功。他給自己設定了一個里程碑，就是5000米。他說如果我能夠跑到5000米，我就算成功了，後來他發現5000米對於大部分人來講都是一個里程碑的東西，他就把它做成一個軟件，然後做成一個打卡，很多人用他的這個小軟件打卡5000米。大家都特別興奮，最後竟然融到了很多的資金，成為了一個運動的社群，這就是里程碑所帶來的不同。
勇敢時刻
就是人生當中有很多次你能夠記憶得很深刻的印象，是因為你表現出了勇敢，你挺身而出，站了出來，比如你抓住了一個小偷，這種勇敢時刻會讓你記得很深刻。所以作者講，只要你敢於站出來，就會有人跟隨你。
比如，美國黑人運動，那些黑人第一個走進白人餐館去吃飯的那種狀況。那是壓力巨大的，甚至會有生命的危險。但是當一個人邁出這一步以後，就會有很多人跟着一起來做這樣的事情。我們這個社會可能就需要很多人去有這種勇敢的時刻，這些東西我們統稱作榮耀時刻。
連接時刻
連接時刻能夠加深我們與他人的感情：你和對方雖然只認識了短短24個小時，但你已經將自己的一些藏在心底的秘密說了出來。你與他人一同經歷了一場痛苦的體驗，因此擁有了一段永不磨滅的情誼。誠然，並非所有的連接時刻都是決定性時刻。那麼，那些能夠加深情誼的時刻的特別之處又在哪裡呢？我們該如何打造更多這樣的時刻呢？
共同使命感
比如，美國有一個夏普體檢，是一個很大的體檢公司，他們就覺得，這些公司的服務質量不夠高。後來高管們就聚在一塊兒，想到了一個方法，說我們應該給自己的整個體檢公司設定一個願景。經過了長時間的討論以後，他們得出的願景是這樣的：我們希望夏普體檢成為員工工作的最佳場所，成為醫生行醫的最佳場所，成為病人治療的最佳場所，最終成為全宇宙最棒的醫療保健系統。
當高管們信心滿滿地想出了這麼一個方向以後，他們說，怎麼能夠讓大家都有這樣感覺？有一個人突然提出一個想法，說為什麼不把所有人都召集在一起？這個建議看起來很荒謬，因為夏普體檢有12000個員工，12000個員工想要放在一起是很困難的一件事。後來他們最多就能夠找到大概幾千人的一個團隊，他們分三批把所有的員工團聚在一起。當一個場地裡邊有四五千穿着同樣衣服的一群人在一塊兒的時候，那個氣場就完全不同了。
在他們的CEO進行完演講以後，把整個願景宣布出來以後，員工們可以自願選擇加入員工滿意度、病人滿意度以及獎勵和讚美這些領域的100支行動小分隊當中的一支。大家的反響異常熱烈，報名的員工達到1600人，自願為達成公司的使命擔負額外的工作。他們說，第一場會議結束後，大家熱淚盈眶，擁抱擊掌，即便是那些唱反調的人，眼睛裡也噙着淚水。 後來，比如說他們的園藝工人，他們體檢公司有負責園藝、打掃衛生的這些工人，他們看到有病人的病床上沒有人送花，他就會去自己從花園裡剪出幾枝花，給那個病人插在那兒。這就是對人的改變。所以當很多人萬眾一心，你會發現使命感就開始產生。這種時刻，就是我們說的連接時刻。
寶貴時刻
有一個３歲的小姑娘，生活在美國的佛蒙特州。她得了非常嚴重的疾病，被送到了醫院，在醫院裡面一下子住了好幾年的時間。這個小姑娘每次到了聖誕節，就一定要在雪地裡邊玩。然後有一次下雪，外邊聖誕節下了很大的雪，但這個小姑娘非常失望，因為她正在做治療，她不能夠出去。
怎麼辦呢？那個醫院的大夫就說，讓一個這樣的小姑娘聖誕節都不能夠玩雪，這實在是太殘酷了。但是她的身體那麼弱，你又不能夠讓她感冒、讓她得病。後來他們說，我們把雪搬到這個房間裡邊來吧。但是你要知道，她是在特護病房，連那個雪進來的量都要通過稱重計算這個雪融化掉揮發以後產生的水汽帶來的濕度，能不能夠被這個小姑娘接受。他們算完了以後，根據那個重量，去院子裡邊提了一桶雪進來。讓這小姑娘可以摸，可以玩，可以在屋子裡邊扔，那個小姑娘開心極了。這就是一個有心的人，一個願意去關懷他人的人，他就能夠做出這樣的峰值體驗。
