關鍵影響力-讀書筆記
本書的作者共有五位：約瑟夫·格雷尼、科里·帕特森、戴維·馬克斯菲爾德、羅恩·麥克米蘭和艾爾·史威茨勒。包括本書在內，他們一共出版了四本《紐約時報》暢銷書，分別是《關鍵對話》《關鍵影響力》《關鍵衝突》和《關鍵改變》。此外，他們還是創新企業 VitalSmarts 公司的聯合創始人，該公司為很多世界500強企業提供諮詢和培訓服務。
是《紐約時報》暢銷書，並獲得了穆罕默德·尤努斯這位諾貝爾和平獎得主的推薦。這本書其實是他們公司的培訓課程所講的內容，獨特之處在於提出了關鍵行為這個概念，分析了如何通過關注和衡量關鍵行為，進而有針對性地施加影響，順利達成自己的目的。
什麼是關鍵行為
在日常的工作和生活中，我們或多或少的會遇到這些情況嗎，你是一名銷售主管，但大家的士氣低落，幹勁不足，有幾名下屬甚至有點兒不思進取，拖拖拉拉總是完不成目標，而你希望團隊能超額完成銷售任務；你的孩子有手機癮或是遊戲迷，你希望他養成主動學習的習慣，但是只要一放學在沒有人監督的情況下就會玩遊戲。
在這種情況下，我們就需要通過自己的影響力，來影響他們的行為，引導他們心甘情願的發生改變。作者說影響力通過學習是可以獲得的，它需要一定的技巧，也需要大量的訓練。那就通過識別和衡量關鍵行為，有針對性的施加影響。那什麼是關鍵行為呢？
關鍵行為的定義
關鍵行為，指的是能夠推動目標實現的高效行為。這種行為可能只有兩三個，但是對最終的結果有決定性的意義。作為影響者，你只需要關注關鍵行為，就能起到事半功倍的效果。
舉個例子：
有一家中餐廳每天顧客都爆滿，顧客滿意度非常高。很多人好奇他的生意為什麼會這麼好，他說他既沒有天天研究市場，也沒有給員工制定複雜的行動守則，他只要求員工做到了一點：8分鐘內上菜完畢。這就是關注關鍵行為，這個簡單的策略，讓餐廳的所有員工都提高了工作效率，而且讓顧客感受到了他們的高效。
要識別關鍵行為，有一個前提，就是要先確定你要實現的目標，而且必須是清晰、明確的行動目標，還要設立相應的衡量指標。如果目標模糊不清，就無法確定關鍵行為，影響力自然也就無法實施。
比如，你想提高公司客戶服務質量，如果你說「我們要做到最好」，那很有可能就會被大家只當成一個空洞的口號。如果你說「在2020年1月1日之前，我們要將公司客戶服務提高到100%，成為行業第一。」那麼這就是一個明確的目標，而且有具體的行動時間表和衡量指標，那就會帶來積極的變化，影響大家的工作態度。確定了目標之後，就要識別關鍵行為了。
識別關鍵行為四個方法
顯而易見的行為
要發現關鍵行為，就要首先注意顯而易見的行為，這些行為會讓你直接達到期望目標，甚至讓你感到不屑一顧。
比如，一家銀行贊助了一項在坦帕灣舉辦的龍舟賽。比賽結束後，贊助方的人說，找到了他們的關鍵行為。那就是拼命划槳。這位經理樂不可支，但語氣一點都沒開玩笑：「在比賽中，大伙兒開始討論怎樣才能取勝，討論來討論去，划船的速度就慢下來了，最終輸掉了比賽。這時有人喊道：『少廢話，趕快劃！』瞧，只有這樣，你才能贏得比賽。」所以說，觀察那些非常明顯但又很少真正實施的行為，往往就能確定真正的關鍵行為，從而施加影響力。
尋找關鍵時刻
要識別關鍵行為，還可以尋找關鍵時刻，也就是決定行為成敗的時刻。
比如，國外的一家海上鑽井公司，有十幾名工程師因公殉職，公司進行了多次安全培訓，可是結果並沒有好轉。經過仔細觀察，安全顧問發現，每次事故幾乎都發生在鑽機停工，工程師進行維修時。因為鑽機每停止運行一個小時，都會讓公司減少25萬美元的利潤，在這裡每個人都要保證鑽機的高速運轉。一旦設備出現狀況，大家會抄近道儘快趕往現場，把安全規定暫時拋到腦後，一心只想儘快啟動鑽機。儘管沒人說這時可以忽略安全規定，但實際上大家都會這麼做。
在安全顧問的建議下，針對維修機器設備的這一個關鍵時刻，公司制定了一條制度：高空作業人員必須使用安全帶，手中嚴禁攜帶任何物體。這一條針對關鍵行為的制度挽救了很多工程師的生命。
向優異變現者學習
向表現優異者學習也可以幫我們識別關鍵行為。在面對同樣的問題時，在人群中找出表現優異者，然後效仿。
舉個例子：
美國有一家航空公司，很多空姐抱怨空乘工作的各種難處。特別是遇到一大群又哭又鬧、不服管教的孩子時，這種情況會讓她感到忍無可忍，但又無計可施。但令人奇怪的是，人群中有一位空姐臉上露出了不解的表情。有人好奇地問道：「難道你沒遇到過這種情況嗎？」「當然遇到過，不過每次我都會給他們發小玩具。」她一邊說一邊打開提包，給大家傳看一件件簡單便宜的小物件。這個新奇的思路讓大家豁然開朗，頓時覺得她聰慧無比。的確，面對讓乘務人員、家長和其他乘客都煩惱不已的問題，她只用一個小小的舉動就解決了。她可真是當無愧的優異表現者，為所有人上了很好的一課。
所以說，通過對表現優異者進行觀察研究，就可以發現解決問題的關鍵行為。
注意文化壁壘
在尋找關鍵行為時，留意那些可能違反禁忌，導致懲罰或挑戰文化準則的關鍵行為。
比如：位於大溪城的Spectrum Health公司致力於消除醫療感染行為。這家公司發現，絕大多數感染行為是醫療人員不重視洗手導致的。要知道醫務人員每天會進出病房上百次，因此只要是正常人，難免會不時偷個懶。但優異表現者是怎樣做到遵守規定，每次都勤洗手的呢？原來他們會互相監督，一旦有人忘記洗手，其他同事便馬上做出提醒，不分職務高下。如果清潔工看到手術醫生沒有洗手就進了病房，那他就可以提醒醫生，而且醫生要表示感謝。
大多情況下，如果一個清潔工這樣對待醫院的醫生，很可能就會被認為是以下犯上，甚至會被辭退。因為在任何國家，上級對下級提要求都是正常的，下級當面指出上級的錯誤就違反了文化潛規則，但是這家醫院打破了這個文化壁壘，並且形成了制度。這一關鍵行為讓這家醫院的醫療感染幾乎降低為零。現在，你已經明確了希望實現的目標，而且找到了實現目標的關鍵行為，接下來要做的是幫助人們採用和實施這些行為。
如何實現關鍵影響力
我們要如何幫助人們實施這些關鍵行為呢？作者在書中為我們介紹了6種策略。經過研究發現，人們的所有行為，基本上都受兩種基本驅動力的影響，一是動力，也就是願不願意做；二是能力，也就是能不能做到。換句話說，以簡單的手段應對複雜的行為問題幾乎完全無效。
影響者和常人的區別在於，我們常常手忙腳亂地挨個嘗試影響力策略，而影響者往往深思熟慮地採用多種手段實現目標，即利用各種因素促進變革。他們會以系統化的方式了解六種影響力來源對錯誤行為的影響，然後制定對策扭轉這種影響。簡而言之，他們可以綜合利用六種影響力來源推動行為改變。只要做到了這一點，變革就一定會發生。
激發個人動力
激發個人動力的重要性顯而易見，只要激發了一個人的內在動力，他就會自覺去改變行為。但問題是，由於天性或者是其他的種種原因，人們往往不願意去做某些事。那如何才能讓人們喜歡上原本討厭的事情呢？
通常情況下，我們會強迫別人做出改變，或者抱怨、責怪和威脅對方。而事實證明，這些做法都是無效的，甚至有可能起到相反的作用。而成功的影響者會用情感共鳴和提問的方式引導使人們主動做出選擇；同時，他們還會用講故事的方式打動人心，並把枯燥乏味的工作變成遊戲，調動人們的工作積極性。
幫助人們喜歡討厭的事物
假設你是一家餐廳的經理，手下有個叫比夫的員工對客服工作不上心。你對他強調過很多次要及時擦乾淨桌子，或是通過其他方式改善顧客體驗。但轉眼你又看到餐廳里有五張桌子沒有清理，而這哥們兒正端坐一旁忙着發短信。這時你會怎麼做？你可以走過去對小明說：「比夫，剛才有一個小朋友在爸爸點餐的時候，小朋友把手放進了前一位顧客吃剩的餐盤裡，弄了一身油」。這個時候是個人都會感覺不好意思，肯定就起來去清理桌子了。這種用故事打動人心的方式是很管用的。
提供鼓勵
我們還可以利用行為榜樣的力量來支持和鼓勵他人。生活中同伴們的一句譏諷或讚揚、支持或反對、同意或否定，都會對我們的行為改變產生極大的推動或阻礙作用。他們的一個微小動作，如輕揚眉頭、嘴角撇動、面露嘲諷或搖頭反對，甚至比所有的長篇大論都更有影響力。所以，成功的影響者非常善於利用榜樣的影響力。具體來說，如果你想讓大家改變行為，那就以身作則，在這方面做出表率。榜樣還包括意見領袖，他們受人尊重，擁有廣泛的社會關係。
經濟刺激
要激發個人的內在動力，還可以運用獎懲機制策略，也就是利用物質力量實現影響力，比如獎金、獎勵、薪資和懲罰等。運用這一策略的要點是，不要只獎勵行為的結果，要重點獎勵對方的關鍵行為。
比如，你和老公都喜歡讀書，也希望女兒一樣喜歡閱讀。那就要在他主動讀書時獎勵他。
需要注意的是，我們應當優先去推動人們的內在動力，然後再運用外部獎勵，否則結果可能會讓人大失所望。這是為什麼呢？因為心理學家發現了一種現象，叫做「過度理由效應」。它指的是，在人們從事原本喜歡做的事情時，如果對此進行獎勵，反而會對人們的行為產生負面的影響。一旦不再提供獎勵，人們就會認為行為沒有以前那麼有意思了，就會失去動力。
比如說，孩子喜歡讀書，如果每次在他讀書時，給他5塊錢作為獎勵，但當你不再獎勵錢時，孩子就不再像最初那樣讀書了，讀書的次數也明顯減少了。
做自己喜歡的事還能得到獎勵，這是每個人都樂意接受的。比如，你非常喜歡彈豎琴，鄰居請你在他家兒子的婚禮上彈奏一曲，而且願意支付可觀的費用。你喜歡彈琴，喜歡受人關注，而且還能得到一筆酬勞，這多麼令人心動，簡直是撞了大運。對你來說，這實在是一舉兩得的好事，既滿足了興趣，又得到了回報，肯定絲毫不會影響你對彈琴的強烈愛好。
這就是激發個人內在動力的三大策略，通過讓人們喜歡上原本討厭的事情（個人動力），利用行為榜樣的力量（社會動力）和外部的獎懲機制（系統動力），也許就可以讓人們心甘情願地去做原本不想做的事情。
激發個人能力
提高個人能力，幫助人們掌握相應的技能和知識，做到原本無法做到的事情。一個人的能力雖然是有限的，但也是可以培養的。
幫助人們做到無法做到的事情
改變行為總是涉及新技能的學習。影響力大師和常人的不同之處在於，他們非常重視利用針對性強化訓練的方式影響他人。要想成功影響他人，你必須投入大量的時間幫助他們練習新的行為。你的練習方式必須具備現實條件、專業指導和快速反饋。你應當把關鍵行為分解成細小的行動目標，讓人們看到自己的進步。最後，你必須幫助他們練習面對挫折的能力，以免他們遇到失敗時打退堂鼓。
比如，某金融服務公司的管理者發現，要維持客戶的忠誠度，有一個非常關鍵的行為，就是要跟客戶溝通處理好投資失敗的問題。但有些產品經理卻不太擅長處理這種問題，他們會對投資失敗的事實三番五次的推脫。於是，公司對產品經理進行了專門的培訓，並模擬了相應的場景，幫助他們進行練習，教他們避免強調失敗行為，多關注正確解決問題的積極影響。這樣一來，大家都掌握了相關技能，客戶忠誠度也有了明顯的提高。
提供社會支持
要提升個人能力，還可以利用社會資源，也就是尋求朋友和專家的幫助。
比如，你想要成功減肥，你就可以找朋友幫忙監督你。再比如，你剛進入職場，工作上有很多問題你不懂，這個時候你可以請教老員工幫忙。
成功的影響者非常清楚利用社會資源的重要性，所以，他們會主動尋求周圍的幫助，在需要推動關鍵行為的時候，他們會分析人們需要哪些幫助、許可、授權和合作，進而開發出多種有效實現影響力的方法。
環境刺激
要保證個人能力的發揮，還要學會改善外部的環境。其中包括，空間、人際環境、制度三個因素。
舉個例子：
書中提到，某知名公司為了促進員工非正式的交流與合作，規定工間休息時，員工必須離開自己的辦公桌，到公共區喝點免費的茶水、飲料，和同事聊聊手頭的工作。同時，公司還制定了一個辦公制度，規定員工不能整理辦公桌面。因為公司發現，把沒有做完的工作丟在辦公桌上，就會引起路過的員工的注意。他們會查看工作任務，找出感興趣的地方，然後主動和對方討論。
總而言之，第一，我們要關注和衡量，要實現的目標，而且對目標的衡量高度熱心。第二，發現關鍵行為。影響者關注的是可推動目標實現的高效行為。更準確地說，他們關注兩三種可實現最大變革的關鍵行為。第三，利用六種影響力來源。影響者和常人的不同之處在於，他們善於利用各種條件推動行為改變。
